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服務行業該怎麼和顧客說話。
首先，作為一個服務人員，遇到無理取鬧的人很可能是經常有的事，如果每個顧客你都要回怼，你會忙不過來的。關鍵的是，無論是不是服務人員，怼人都是不對的，是拉低了自己的智商去迎合别人的招數，沒必要。
我們是做服務的，就要有專業服務的精神，隻要顧客沒有動手，我們都應該笑臉相待，因為，這本應就是這份工作會面臨的一些情況。如果直接回怼客戶，那最後可能得不償失，得罪了顧客不說，還可能被老闆罵，丢了工作。我們不吃這虧。
再者，為什麼想要回怼，那肯定是因為被顧客無理取鬧怼得不爽嘛。如果真要回怼，我們可以聰明一些，不用直接在口頭上回怼對方。
第一，我們可以和老闆說明一下情況，看看老闆能否出來協調一下。第二，可以出一些陰招。什麼陰招呢？假如，你是飯店的服務人員，顧客是在你這吃飯的，那你有大把招數整回去丫，什麼在菜裡放些口水丫，鼻屎丫（咦，好惡心），看顧客還嚣不嚣張（不小心暴露我的陰暗面了，大家當沒有看到哈）。
如果不是飯店是其他行業的，視實際情況操作，因為你是服務人員，是你服務他，所以給他什麼服務是可以由你來定的，但是表面得讓顧客舒服，我們要笑裡藏刀。
可能有些人覺得我太厚黑了，可能是看多了人善被人欺吧，憑什麼壞人就能使用各種下三濫，好人就不能使用爛招數。我覺得對付壞人，以其人之道還治其人之身是最适合不過了。
綜上所述，我覺得不該回怼，因為回怼不是明智的行為，我們應該更機智地“回怼”回去。
正如人在街上不小心給狗咬了一口，總不能也像狗一樣反咬它一口吧。我們是人，不是蓄生，而人要對付蓄生，總有其他更好的辦法的。
怎麼回答顧客說你們家東西太貴
在服裝店鋪經營中導購經常會遇到顧客覺得店内的服裝太貴，但其實價格已經很合理了，那麼面對顧客說貴了的情況，我們的導購該怎麼樣才能合理解決呢？今天女裝網小編就來分享六種解決方案讓顧客成交。
第一部分：基本方法
太貴了是每一個顧客的口頭禅，不會解除價格問題的銷售人員，是永遠無法成交。
判斷是真是假：顧客先生，這是您今天唯一不能跟我購買的原因嗎？
确認他是唯一真正的抗拒點：換句話說，要不是這個原因，你就會跟我購買嗎？
一、價值法：（價值是指它能為你帶來的利益）
價值>價格
價值=長期的最大利益
價格=暫時所投資的金額
客戶先生，我很高興你能這樣關注價格，因為那正是我們最能吸引人的優點。你會不會同意，一件産品真正的價值是它能為你做什麼，而不是您要為它付出多錢這才是産品有價值的地方。如果您在荒漠裡，走了兩公裡，快要渴死了，一瓶水可值一百萬，因為這瓶水讓您重獲走回家所需要的力氣，這是這瓶水的價值。如果有一個賣水的人過來，一瓶水賣您十塊錢，我保證您不會跟他讨價還價，如果您剛好有錢，您一定會買這瓶水，您說是嗎？
二、代價法：
代價>價格
代價=長期最大的損失
學習很貴，不學習更貴；培訓很貴，不培訓更貴；買很貴，不買更貴。
客戶先生，讓我跟您說明，您隻是一時在意這個價格，也就是在您買的時候。但是整個産品的使用期間，您就會在意這個産品的品質。（降低聲音，直視雙眼）難道您不同意，甯可投資比原計劃的額度多一點點，也不要投資比您應該要花的錢少一點點嘛！您知道使用次級産品，到頭來您會為它付出更大的代價的，想想眼前省了小錢，反而長期損失了更多冤枉錢，難道您舍得嗎？
三、品質法
方法一：
客戶先生，我完全同意您的意見，我想您一定聽過，好貨不便宜，便宜沒好貨吧？身為一家公司我們面臨一個抉擇，我們可以用最低的成本，來設計這個産品，使它的功能減到最低，或者我們也可以花額外的投資在研發上，使您擁有這個産品時獲得最大的利益，讓産品為您發揮最大的功效，也把您要做的事情做到最好的程度。所以産品會比較貴一點點，但是所投的錢可以分攤到保用一輩子的時間，所以你每天的收益是不可計量的。客戶先生，我認為您應該一開始就是用投資最好的産品，否則到頭來您的為那次級的産品付出代價！不是嗎？所以您為什麼不一開始就選擇最好的呢？
方法二：
客戶先生，大多數的人包括你我，都可以很清楚的了解到，好東西不便宜，便宜的東西也很少有好的。客戶有很多事可以提，但大多數的人都會忘記價格，然而他們絕對不會忘記差勁的品質和差勁的服務，要是那件産品很差勁的話，您說不是嗎？
方法三：
客戶先生，您也知道，在很多年前，我們公司就做了一個抉擇，我們認為一時為價錢解釋是很容易的，然而事後為品質道歉卻是永久的，您應該為我們的抉擇感到高興才對，不是嗎？一時為價錢解釋，真的要比事後為品質道歉容易多了，你說是嗎？
方法四：
客戶先生，我們公司的産品的确很貴，着正是我們最驕傲自豪的地方，因為隻有最好公司才能銷售最好的産品，隻有最好的産品才能賣到最好的價錢。當然，也隻有最好的人才，才能進入最好的公司。我以代表市場上最好的公司為榮為傲。我們都知道好貨不便宜，便宜沒好貨，其實最好的産品往往也是最便宜的，因為您第一次就把東西買對了，您說是嗎？您為什麼要買那種勉強過得去的産品呢？如果是長期使用的話，好東西的成本會比較低，您同意嗎？
四、分解法：
1）貴多少？
2）計算此産品使用的年份。
3）算出平均每年的價格。
4）算得的數字除以52。
5）算出平均每周的價格。
6）若是辦公室使用則除以5，若家中使用則除以7。
7）算出平均每天多貴了多少
五、如果法：
客戶先生，如果價格低一點點，那麼今天您能做出決定嗎？
六、明确思考法：
1）跟什麼比？
2）為什麼呢？
第二部分：實景模拟
●在銷售過中，我們往往會遇到以下的幾種情境：
1、你們的産品價格太貴了；
2、今天不買，過些天再買；
3、我再轉轉，看看再說；
4、别講太多了，你多少錢能賣吧；
5、今天不買，等你們做活動的時候再買；
6、價格已經到底限了，但客戶還在拼命殺價；
遇到這些情況，我們又應該怎樣去應對呢？通過長期的收集與整理，為銷售同仁，特别是門店銷售同仁提供了如下，關于六種情境的處理方案。包括錯誤處理的方法、問題診斷、銷售策略、話術模版等等。
一、銷售情境1：你的價格太貴了
●錯誤應對：
1、價格好商量……
2、對不起,我們是品牌,不還價
●問題診斷:
客戶買東西時都會想要便宜點，這是客戶的一個正常的消費心理，并不是決定他買不買的主要問題。銷售人員在接待客戶的時候，會面對客戶成百上千的問題，但這些問題歸納分類後其實隻有兩種問題：真問題和假問題。我們的很多銷售人員并不知道客戶的問題中大多數都是假問題。客戶問“能不能便宜點”就是一個典型的假問題，“能不能便宜點”隻是所有消費者的一個習慣用語，作為一個老練的銷售人員根本沒有必要就“能不能便宜點”開始讨價還價，而是應該在客戶關心價格的時候引導他關注價值。本案中的第一種回答是一種不戰自潰的消極銷售行為；第二種回答則是一廂情願，強迫消費者意願的武斷行為，消費者很難接受。
●營銷策略：
當消費者關心價格的時候，銷售人員應當因勢利導，讓客戶關注商品的使用價值。把客戶關心貴不貴改變為，值不值！
●營銷語言模闆
銷售人員：先生，買東西不能隻考慮便宜問題。您以前有沒有用過同類的商品？那種便宜的商品可能用段時間就開始出現質量問題，比方說自行車，那種便宜的自行車騎兩三個月就開始到處生鏽，鍊條經常掉，腳踏也經常掉，騎起來很費力，除了鈴铛不響，上下哪裡都響。但是要是買一輛好的自行車比如捷安特，你騎兩年都不用讓你操任何心，騎起來又輕松。其實我們的東西和自行車一樣，都是一等價錢一等貨。買東西我覺得耐用性和安全性才是最重要的，您說呢？
銷售人員：您如果覺得這款商品的價格不合适，我給您介紹另一款性價比更好的……
二、銷售情景 2：我今天不買，過兩天再買
●錯誤應對：
1、今天不買，過兩天就沒了。
2、反正遲早都要買的，不如今天買就算了。
●問題診斷：
客戶說“我今天不買，過兩天再買”一定是有原因的。而本案中的兩種回答，都顯得有點一廂情願，難以引起客戶的共鳴。
●營銷策略：
銷售人員隻有找到客戶不買的真實原因并加以正确引導，才能夠讓客戶回心轉意。
●營銷語言模闆：
銷售人員：今天買不買沒關系呀，我可以先為您介紹一些我們産品的基本知識，等您過兩天想買的時候，您就可以心中有數了嘛……
銷售人員：好的，沒關系。過兩天您想買什麼樣的，是豪華款的還是簡易款的？
三、銷售情景3：我先去轉轉看再說
●錯誤應對：
1、轉哪家不都一樣嗎？
2、不要轉了，你要誠心想買，我給你便宜點。
●問題診斷：
“轉哪家不都一樣嗎”強留客戶的理由太簡單，無法打動客戶。“不要轉了，你要誠心想買，我給你便宜點”雖然能起到一定的挽留客戶的作用，但是給客戶讨價還價留下了伏筆，使接下來的銷售人員陷入了被動。
●營銷策略：
客戶說“我出去轉轉”，這可能是一種心理戰術，也可能是客戶沒有找到中意的，銷售人員首先要判斷客戶是哪種情況，然後針對性地進行引導。
●營銷語言模闆：
銷售人員：先生，是不是對我的服務不滿意？
〈客戶一般會回答：不是，是你們的東西太貴了〉
銷售人員：先生剛才最看中的是哪款商品？您買到一款自己喜歡商品不容易，我發展一個客戶也不容易。您有什麼要求，請直接告訴我，我會一定讓您滿意的。
〈如果客戶回答：不是，是沒有我喜歡的款〉
銷售人員：請您等一下再走好嗎？您最喜歡的款是什麼樣子的？
〈等客戶說完，把他帶到相似的商品前……〉
四、銷售情景4：你不要講那麼多，你就說最低多少錢能賣吧
●錯誤應對：
1、最多隻能讓您20塊錢，不能再讓了。
2、那就270塊錢吧，這是最低價了。（報價298元，第一次還價到280元）
●問題診斷：
客戶說“你不要講那麼多，你就說最低多少錢能賣吧”，恰好證明客戶想買這款商品，這時候的銷售人員應當着重介紹這款商品有哪些适合客戶的地方和介紹這款商品的優越性，而不是一味地消極讓價。
●營銷策略：
客戶永遠關心的是價格，而銷售人員永遠要演繹的是商品的價值。要讓客戶看到價值大于價格，讓客戶感受到物超所值，客戶才不會也不敢一味地追求低價格。
●營銷語言模闆：
銷售人員：先生，價錢不是最主要的。您買一款商品至少要用幾年時間，我完整給您介紹這款商品最多三分鐘。您聽我用兩三分鐘講完再決定買不買也不遲，要是銷售人員三言兩語就叫您買，那是對您不負責任，您買回家萬一後悔了，她們會把錢退給您嗎？
五、銷售情景5：今天不買,等過兩天你們搞促銷活動時再買
●錯誤應對：
1、促銷活動不是人人都能有機會的。
2、（無言以對）
●問題診斷：
本案的第一種回答，雖然比較真實，但缺少策略，無法讓客戶回心轉意。而第二種情況則比較消極。
●營銷策略：
每次促消活動都有個特點：活動期限内的銷量會有所增加或明顯增加，但活動之前和活動過後的一段時間内，銷量會很不景氣，原因是活動之前的廣告和宣傳會使得消費者持币待購，而活動期間積聚的人氣和銷量也透支了活動過後相當一段時間内的銷售。作為一名職業的終端銷售人員最主要的職責之一就是引導每一個進店客戶的正确選擇和及時消費。
●營銷語言模闆：
銷售人員：可以的，大哥。您是怎麼知道我們過兩天有活動的？（等客戶回答過後）哦，大哥看中了我們的哪款商品？（我想買你們搞促銷活動時的那款商品）哦，大哥那您買這款商品的主要用途是什麼呢？每天用到的時間是不是比較多？（一番問答之後，盡可能利用客戶的生活需求否定客戶購買促銷商品的想法）哦，大哥我剛聽您說了您對商品的使用需求，我負責任的告訴大哥，我們搞活動的商品并不适合您生活當中的需要。比如說商場裡的某件服裝打折，價格很是誘人，但是，促銷的是男裝，而且您家裡人根本也不喜歡這種款型，您還需要買嗎？所以搞活動的商品不一定是您需要的商品。不論花錢多少最重要的是買到适合自己的東西，大哥，你說對不對？其實，根據大哥剛才的介紹，我覺得這款商品才是大哥真正所需要的……
銷售人員：您知道我們搞促銷的活動規則嗎？（等客戶回答後）哦，大哥您知道我們搞活動的是哪款商品嗎？（等客戶回答後）哦，看樣子大哥對我們的活動還不是很了解。為了對大哥負責，我現在向您了解幾個問題，大哥那您買這款商品的主要用途是什麼呢？每天用到的時間是不是比較多？（一番問答之後，盡可能利用客戶的生活需求否定客戶購買促銷商品的想法）哦，大哥我剛聽您說了您對商品的使用需求，我負責任的告訴大哥，我們搞活動的商品并不适合您生活當中的需要。比如說商場裡的某件服裝打折，價格很是誘人，但是，促銷的是男裝，而且您家裡人根本也不喜歡這種款型，您還需要買嗎？所以搞活動的商品不一定是您需要的商品。不論花錢多少最重要的是買到适合自己的東西，大哥，你說對不對？其實，根據大哥剛才的介紹，我覺得這款商品才是大哥真正所需要的……
六、銷售情景6：價格已經到底線了,但客戶還是狠命殺價
●錯誤應對:
1、價錢我們已經讓到位了，不能再讓了
2、再讓我們就沒錢賺了
3、我銷售人員隻有這個權限給您這個價了
●問題診斷：
有時不是客戶不相信價格，而是找不到“買單”的台階。本案中銷售人員的三種回答都存在一個共同的問題：直白而且對立的話語容易使銷售人員和客戶雙方都陷入不肯讓步的死胡同。
●營銷策略：
一個優秀的銷售人員除了了解客戶外在的需求更要了解客戶的内在需求。客戶需要購買物美價廉的商品，這是每個銷售人員者明白的常識，但是客戶除了有花最少錢買最好東西的需求外，還有渴望被尊重、被表揚，渴望安全感的需求卻不是每個銷售人員都能領悟的。本案中的銷售人員激發和滿足客戶的潛在需求是本案成功的關鍵。
例如：去年十月份我在安徽蕪湖培訓期間，一家服裝賣場，有一對年輕夫妻想買一款衣服，但是因20塊錢讨價還價相持不下，一直到晚上六點鐘都沒有成交。這時候我聽到那位女士輕聲地自言自語地說道：就20塊錢，讓掉算了，天都黑了，肚子都餓死了。當時的我聽到這句話後，就立即吩咐另一位店員到旁邊小店去買一袋餅幹，我親手将餅幹遞給那位女士，對她說：價錢不是最重要的，健康更重要，别把胃餓壞了，先吃點餅幹再說。當那位女士吃了三片餅幹後，就再也沒有堅持讨價還價了，三分鐘之内順利成交。
本案真實地說明了，客戶表面上是在讨價還價，實際上他是想通過讨價還價來證明自己是聰明的消費者并通過這種行為尋找一種安全感。通過尋找一個公平的價格來悍衛自己應有的被尊重的地位。而我在恰當的時候，給了他關心和尊重，當客戶得到了這種需求後，20塊錢的讨價還價就瞬間顯得不重要了。
●營銷語言模闆：
銷售人員：先生，我非常理解您！我也是消費者，我知道消費者掙錢也不容易，最怕就是買到一個根本不值那麼多錢的東西。先生您放心，如果您買回家發現這款商品我們給您的價格比别人貴了，我們雙倍把錢退給您！如果先生還是不信的話，我可以寫個證明給您。好啦，買賣雙方相互信任才是最重要的，先生，您到這邊來，我先教您填三包卡。
銷售人員：看得出來先生您是個特别會當家過日子的人。買東西也好，生活也好，就應該像先生一樣，每分錢都該花在刀口上。如果給您的價格還有一分錢可以商量的餘地，我一定不會讓先生為難的。也請先生能理解我們，其實現在我們賺錢也不容易，競争越來越激烈，利潤越來越薄。可能先生沒有想到我們在這裡賣東西也是有經營成本的，去掉一大堆的成本和費用，我們能掙到的錢可以說是真正意義上的薄利多銷了，最關鍵的是我們還要承擔先生這一件商品以後的售後服務，三包期内好多項目都是免費的，但對我們來說都是有成本的。所以先生您買的不是一件商品而是一種信任，好啦，您跟我到這邊來一下，我先教您填下三包卡，這樣以後售後就有保障了。
●做銷售時的成交常見問題：
1.客戶很有意向購買我們的産品，然而我們的銷售人員還在喋喋不休，等到嘗試成交的時候客戶再說：我在考慮.考慮.。結果是客戶一去不複返。
2.客戶的要求很明确，我們的産品他也滿意。在成交那一瞬間，因為價格問題，無法達成一緻，不了了之。
3.客戶對我們提供的方案沒有大的問題，唯獨提出一些瑕疵，而談到價格問題，或者刁難銷售人員，銷售人員要麼被顧客引導，或者我所是從，導緻該成交卻沒有成交。
4.客戶對我們的品牌和産品很喜歡，而且已經決定購買，但是對價格不滿意想要便宜，而我們的銷售人員沒有把握好自己，價格放的太快，讓顧客沒感覺占到便宜，導緻成交後顧客到驗收産品時雞蛋裡挑骨頭，為售後服務埋下隐患。
●怎麼辦呢？？
在公司，“今天你簽單嗎？”這是很多銷售員見面時相互問候的一句口頭禅，很多銷售員朋友知道未成交一切等于零，成交高于一切，然而成交後和客戶的關系比成交前更好這是所以銷售員的終極目的。但是很多銷售員不清楚這些簡單的道理，要麼沒有成交，要麼成交後沒有和客戶的關系變好，導緻很多售後服務，更不用說以後的再成交。很多朋友就開始問了，那如何做到成交，如何做到和客戶快樂成交呢？
●筆者在六年的門店終端銷售中總結出來的快樂成交法，或許能對一線的銷售員朋友們有少許幫助。
1⑴、如何逼單（假定成交）在什麼情況下假定成交？
可能這個時候有導購朋友開始問我，在什麼時候假定成交呢？我的回答是：當我站在一個即将聽我推薦産品的顧客前，我就假定自己會做成這筆生意。我甚至假設最初讓我碰釘子的客戶，将來會變成我的重要客戶。我們身邊有很多假定成交的例子：例如你到酒店吃飯，服務員通常會問你是喝啤酒還是白酒呢？這個問題有兩個假設：第一，你要喝酒；第二，你要喝他們酒店的酒。
●假定、假定、再假定
你不能像初入行新手一樣，到了要簽單的時候才假定這筆生意會成功。而是在每次談判中，你要一遍一遍地假定你會成交，客戶也會開始假定他将要購買你的産品。更重要大家知道中國的消費者，不喜歡把自己真實的想法告訴銷售員。而我們的銷售人員隻有知道顧客的真實想法，才能對症下藥，解決顧客的異議，最終完成交易。根據我終端一線八年工作經驗，我喜歡用逼單的方法來逼出顧客的真實異議，最後解決他的問題完成成交。可怕的是很多銷售員朋友，單沒有簽下來，而且不知道顧客為什麼拒接他。
2⑵、逼單（假定成交）常用語；
在逼單時，銷售員朋友可以運用一些話語。以下這幾則正确和錯誤話語，供朋友們對比參考：
●正确的說法。
“請把名字簽在這裡。”
“你同意後。請在這裡簽字，寫用力一點，因為裡面有三份複寫紙。”
“麻煩你确認一下”
“我要恭喜你做了明智的決定”
“麻煩你過來辦一下手續”
“你是刷卡還是現金付賬”
●錯誤的說法；
“你今天能訂嗎？”
“在這邊來交錢吧？”(在成交時特别提醒銷售員朋友們不要說“錢”這個字。)
“謝謝你的購買”
“你買回去絕對好看，好用”
●在你運用這些正确的逼單的話語時有三種情況發生：
第一；顧客馬上成交；
第二；顧客找一些借口馬上離開專賣店；
第三；顧客說出他真實的想法，例如：顧客會說：”我覺得貴了”或者說：我要和我的**商量一下”，“我還要到别處比較一下”等等。
成交其實很簡單，記住這一句話：要求，要求，再要求。要求就是成交的關鍵。大多數人在結束銷售的時候根本不敢要求，你想想看你做銷售的時候每一次都有要求嗎？沒有。我要求你每一次銷售結束的時候都必須要求顧客成交。每一次，要求一次還不行，還要第二次。他說no還不行。還要第三次。他一定會說no的，我跟你保證。你還要有第四次第五次以後才有可能拿到生意
第三部分：實用小技巧
顧客進門就喊貴，我們的銷售人員該如何處理呢？對于這個問題，我覺得“嫌貨才是買貨人”這句話同樣适用，很多顧客如果真的覺得你家的價格太貴，他通常會偷偷地看一下你的價格标簽，如果産品标價過高達不到他的心理預期的話，他根本連價格都不問掉頭就走，因為這樣的顧客根本就不是你的目标客戶，他不具備這樣的購買力。
重點來了：凡是願意說貴的顧客，雖然嘴上說貴，實際上卻有一定的購買力，因此門店銷售人員要有足夠的自信來處理這樣的問題。那麼，在門店銷售的過程中，都有哪些方法可以輕松化解這個異議呢？
一、轉移話題法
是的，先生，我也覺得有點貴，可是話說回來了，您一輩子能裝幾回修選幾回家具呢？所以，您得先看看産品是不是自己喜歡的，東西不喜歡的話，白送給您您也不要啊。
這樣的處理方法是在把顧客從對價格的關注上轉移到對産品的關注上，然後用價值塑造的方法告訴顧客我們的産品貴在哪裡，為什麼貴。
二、借力打力法
是的，先生，确實挺貴的，正是因為貴您才需要了解一下，這樣您才知道它為什麼貴，就算您不買的話，也方便您出去比較産品啊。
對于您産品的購買來說，或許顧客并不是很懂（很可能他隻是在網上單純的比了價格），所以在便宜和貴之間，顧客并沒有真正的概念，這時候講出産品的“賣點”、優點或者店面自己能提供給客戶的服務。客戶明白後，極大可能有一點能打動客戶，讓産品賣一個高價。
三、霧裡看花法
先生，是這樣的，我們的這款産品是800*800的價格是450元，同樣的産品600*600的隻要430元，得看您家客廳要鋪多少磚，鋪多大規格的。
那英曾經唱過一首歌，歌詞中寫道“借我一雙慧眼吧”不要“霧裡看花水中望月”，作為銷售人員在這裡其實并沒有直接回答顧客的問題，而是給顧客遮上了慧眼采取了“模糊報價”的策略，因為顧客剛剛進門就說“貴”，可能就是随口一說，我們的銷售人員沒必要過于糾結，當你用模糊報價時，顧客有點暈了，也就跟着你看産品去了。
四、順勢而為法
先生，你是說我們的這款産品貴嗎？我們家的産品高、中、低端都有，不知道您是想看個什麼樣的産品？
顧客說貴很多時候是一種習慣，特别是剛進門的顧客，可是這位銷售人員可沒把顧客的一句口頭禅當成玩笑，而是認真地跟顧客讨論您要什麼樣的産品，我們家高、中、低端都有，這樣的說法反而讓顧客有點不好意思了，因為他就是随便一說，店員卻當成真的了。
五、隐喻回應法
是的，先生，确實我們的價格挺貴的，不過您不可能用一台QQ的價格買一輛寶馬車回去啊？
這個是我比較喜歡的處理方法之一，面對客戶進門就喊貴，用隐喻的方法告訴顧客，影響産品的因素有很多，即使同樣的款式、同樣的産品質量，可是光品牌的差異就可能相差好幾倍，你要買的是産品使用功能還是産品情感功能呢，如果是使用功能的話我們确實沒有優勢，但是要是講品牌我們倒是可以讨論一下了。
六、直接反駁法
貴嗎？您覺得我們的産品哪裡貴呢？您了解我們的産品嗎？
這樣的直接反問法适用于那些比較資深的導購員，因為一旦顧客對您的競争對手有所了解，張嘴說出了你們家和别人比為什麼貴了，你得有應對的方法，如果你對對手的情況一無所知的話，這樣的反問顯然會弄巧成拙。
首次給客戶打電話應該怎麼說
在初次打電話給客戶時，必須要在20秒内做公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶願意繼續談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而願意和你談話。
銷售員要在20秒鐘内清楚地讓客戶知道下列3件事： 1.我是誰/我代表那家公司？ 2.我打電話給客戶的目的是什麼？ 3.我公司的服務對客戶有什麼好處？
有下幾點要說清楚：
1、提及自己公司/機構的名稱，專長。
2、告知對方為何打電話過來。（最好直接說，不要拐彎抹角，浪費客戶時間）
3、告知對方可能産生什麼好處。
4、詢問客戶相關問題，使客戶參與。
這個是常規的銷售開場白，你就按照這個步驟，慢慢來。
成功電話銷售的5絕招
1.建立好的第一印象。别再以"我可以打擾你幾分鐘嗎？"作為開頭，因為它已使用過濫。一開始先要報上你的姓名，然後再問："現在是不是方便？"事實上，任何時候接到推銷電話都是不方便的時間，但是很少有人真的會這麼回應。他們反而會問你為什麼打電話來，這就暗示你可以繼續說話了。
2.直接、誠實。如果你真的在進行電話銷售，就千萬不要說"我不是要推銷産品"：或者"我在進行一項調查"，這就假了。人都是喜歡或相信誠實的，因此要采取比較誠實而幽默的方式，例如："這是一個推銷電話，我想你不會挂電話吧？"根據人們的經驗，此時十人中隻有一人挂斷電話。
3.說明你的優勢。遠離無意義的宣言，像"我們的産品及服務就是要讓顧客成功"等客套話。你應該說明你的産品如何能幫助顧客解決問題，如此他才會買你的東西。你的說明必須涵蓋該産品所能解決的2～3個問題。舉例來說，你可以說："類似您這樣的新顧客告訴我們，我們的産品幫助他們降低了病毒入侵電腦造成損失的機會，減少了因垃圾郵件過多而需要額外增加容量的問題，并且讓他們省去了購買新安全軟件的費用。"這些對你的新顧客而言，可能是很重要的。
4.找出顧客的關鍵問題。一旦顧客指出他們的首要問題，你就要立刻去了解這個問題。隻有當你徹底了解對方的特殊問題時，你才有可能為他提供解決方案。
5.确保面對面接觸的機會。你可以争取與對方見面的機會，你可以這麼說："王小姐，如果解決這個問題這麼重要的話，我們是否下個星期約個時間見面，我再仔細地向你說明。"當對方決定與你見面時，電話銷售就算完成。平均來說，這樣一通銷售電話不到5分鐘就可完成。掌握電話銷售上述五則，可以使你克服拔打電話的不安，并可馬到成功
對于電話銷售，我們還可以做以下幾點分析：
1、電話銷售心态調整
2、快速陌生電話約訪
3、電話中的銷售技巧
4、電話銷售自我管理
電話銷售心态調整
企業的電話銷售人員通常流失率很高，最主要的原因就是越來越畏懼打電話。當我請在電話銷售時常被客戶拒絕的學員舉手時，大家全都毫不猶豫的把手舉了起來。當我接着問這裡有誰喜歡打陌生拜訪電話的，結果全都立即把手放了下去。我在這裡稱之為“踢到鐵闆”，這是電話銷售人員人人難免的，算是家常便飯。電話銷售人員常出現的狀态是，打完一個叫人不舒服的電話後（即被不禮貌的拒絕），總想幹點别的什麼事情來拖延打下一個電話。如果不能保持良好的心态來打電話，電話銷售的效率是極低的。有一次課程上，一個物流公司的銷售人員告訴我，他每周打20個陌生拜訪電話，讓我非常吃驚。
打電話進行銷售，遭遇的拒絕非常多，有些甚至很沒有禮貌，所以導緻電話銷售人員有強烈的挫折感，使他不願意繼續打電話。毫無疑問，這是正常的心理反應。心理醫生常常通過電擊來糾正有心理疾患的患者，其需糾正行為被引發時，就會被電擊，自然是不舒服的，于是形成條件反射，待該行為再度發生時，電擊的感覺出現，于是行為被自覺終止了。當被客戶拒絕時，我們遭遇了電擊，我們會将之與我們的電話銷售行為聯系起來，多次重複這種感覺後，自然有就會畏懼打電話的心理。
在給學員分析了畏懼打電話的心理根源後，我們做了一個模拟訓練來了解接電話時顧客的心理反應。我請一個學員出來扮演顧客，四個學員出來扮演電話銷售人員。設定如下的場景：顧客剛開完會回來，準備倒點水喝。一個學員打電話來銷售産品，假定分别三分鐘、五分鐘、二分鐘後，其餘三位分别打電話過來銷售各自的産品或服務。電話心态調整的第一步便是要理解顧客的拒絕，如果換做是電話銷售人員自己，恐怕也會很不耐煩。我強調說，電話銷售人員争奪的是顧客有限的注意力和時間，因此要思考我們在打電話前10秒時，如何做好引發顧客的興趣是至關重要的。當然這些技巧是後話，我就沒有立即展開。接着我要求學員在以後的電話銷售遭遇拒絕時，必須使用心态調整的第二招，我稱之為“以德報怨”。如果對方拒絕甚至态度惡劣，挂機前都請微笑着對對方說：“謝謝，祝您工作愉快，再見。”我強調說，這句話其實是對自己說的，有很強的心理暗示作用。當我們無奈的挂掉電話時，心情就會大打折扣，如果說了這句話，則使自己具備了有氣度的姿态，心情便不容易受到影響。很多學員聽到一半時，便笑起來，已經理解了我的意思。
心态調整的第三個方法就是要做到對事不對人，轉移關注的焦點。我講了一個保險公司真實的故事。一家海外保險公司的電話銷售人員士氣低落，人員流動大。銷售經理想了很久，出台了一個新的制度，規定每打一個失敗電話，在表格上填一下，當填滿250個時，則發1000美金的獎金，沒多久，士氣卻提高很多，銷售業績開始上升，而公司發的整體獎金并為增加調整後。為什麼會出現這種情況？電話銷售其實就是一種數字遊戲，成功是有一定比例的。假設平均你每打成50個電話，就有一個成功的交易，那麼當你失敗49次時，就相當接近成功了。而電話銷售的失敗率很高，使得電話銷售人員過于關注失敗而沒有成就感。一旦銷售人員發現衆多的失敗是成功的必要前奏時，面對失敗的電話就顯得很坦然了。因此我請學員們每日統計自己的電話數字，經過長期積累就可以得到一個比較可靠的比例。了解這個比例将大大有利改善自己的銷售心态。
快速陌生電話約訪
在介紹了自我心态調整的一些方法後，我又通過模拟訓練講授了聲音的訓練。很快培訓就進入了第二個部分—快速陌生電話約訪。
對于絕大部分銷售活動來說，電話約訪是成功的第一步。如果不能成功踏進顧客的大門，銷售就已經結束了。然而要讓繁忙的或是備受打擾的顧客同意花時間見面，卻也不是那麼容易。曾經一次培訓班中，一個銷售高端計算機服務器的學員告訴我，他一周要打1300個電話才能約到一個客戶，這也是他的工作任務。這算是我所聽到過的最低的比例了。
其實電話約訪很簡單，隻要遵循六個步驟
第一步就是打招呼。正如前面說的，打電話的前10秒很重要，要争奪到顧客的注意力。那麼熱情、禮貌的問好就是最好的引人注意策略。我強調了三個關鍵點：名字、熱情、自信。我請二個學員進行來打這樣一個招呼，就象在打給一個很重要的顧客的第一句：“王經理，早上好！我是環球公司的李三。”簡單的一句話，如果表達有力，則能讓人感受不同。結果其他學員給他們的評價都不高，說明很少有人真正重視這開頭的第一句。請大家回憶一下自己的動作，你的打招呼達到了：名字、熱情、自信的要求嗎？
第二步是自我介紹。這裡要用到USP的概念。USP就是獨特銷售主張，也就是你跟競争對手最具吸引力的區别是什麼，要用一句很短的話概括出來。這是在開始引發興趣、建立最初信任的最有效方法。我對學員介紹說，我們公司自己的USP就是“在上海唯一一家提供全系列台灣經驗零售管理培訓課程的企業。”最後我請學員都寫上自己公司的USP，然後一起來進行分析（電話銷售技巧的培訓班一般不超過20人，因此可以進行相當多的互動）。
第三步業務介紹則需要用到牧群原理來強化顧客的興趣，同時強化信任關系。牧群原理也就是随衆心理，牧群的移動是由大多數的移動決定方向，個體并無意識。同樣，每個人作出采購的決定都害怕犯錯誤，因此他們願意随大流。所以我要求學員在業務介紹時，一定要針對顧客的行業列舉出一些比較知名的典型客戶，以此強化顧客的興趣和信任。例如我舉例說：“我們公司曾經為杉杉集團、羅蒙集團、金利來等數十家服裝企業提供過零售管理培訓，使他們大大提升了業績。”這樣的業務介紹無疑是非常具有說服力的。假設學員的公司并無特别知名的企業，則可以采用數字化或者類比的方法來達成同樣的效果。
第四步就是要單刀直入的要求見面。我提醒學員，電話約訪的目的就是約訪，因此不要過多糾纏，要盡快直奔目标。
第五步則是在提出見面要求後講述對此給顧客帶來的利益。沒人要做虧本買賣，顧客花時間與一個從來沒有見過的人面談，讓你有機會向他銷售，顧客會覺得對誰有利？所以一定要強調面談将帶給顧客什麼樣的利益，才能打動顧客。我對學員的建議是，告訴對方将介紹跟他同行的一些合作經曆。每個人都對同行在做什麼非常感興趣，他們想知道别人是怎麼做的。所以這是打動對方的最佳策略，我們沒有給顧客壓力，說要賣東西給顧客，而隻是要介紹一些經驗而已，這能有效降低顧客的抵觸。
第六步要建議式給出時間，顯得象個專業人士。切記不可提出一些容易被拒絕的問題，例如：您有空嗎？顧客的下意識反應一定是沒空。
我邊講邊演練，途中請學員根據自己的特點來設計整套對白。接下來講完異議處理與繞過前台的技巧後，我給大家五分鐘來完善自己的電話約訪底稿，然後選兩個學員出來角色扮演。一番高潮叠起的扮演和評選後，大家一緻選出一個最好的學員，我贈送了一本大詞典給他做為獎勵.
在進行一個簡短的遊戲之後，大家興緻高漲，下午的培訓開始了。
上午的電話銷售技巧培訓講授了心态調整、聲音訓練和快速電話約訪的技巧，而下午的課程則重點講授電話中的銷售技巧及電話銷售自我管理。
電話銷售周期
電話中的銷售與拜訪客戶的銷售技巧有許多相似之處，也有很多區别。每個銷售業态都有自己的銷售周期，認識自己的銷售周期非常重要。通過管理自己的銷售周期可以有效提高銷售效率，加快成交的速度，才能預測每次銷售的成功幾率。我在介紹一般銷售周期的各個環節後，随後展示出電話銷售周期：
尋找潛在顧客
電話銷售的第一個動作就是尋找潛在顧客，這包含兩個方面的内容：一是找出有購買可能的客戶群，即确定待撥打電話名單；二是電話裡找出有權決定采購的人。
俗話說，好的開始就是成功的一半。撥打出陌生拜訪電話前，找到優質的電話名單是電話銷售管理裡的最重要基礎工作。在通過電話銷售之前如果能對電話名單先期進行篩選，将決定你的電話成交率是1%還是50%（就有一個學員告訴我她最優秀的電話銷售員成交率可以達到50%），要知道，這相差至少50倍。在培訓的電話銷售自我管理課程單元我介紹了幾種研究篩選或直接獲得優質電話名單的方法。
撥打出陌生拜訪電話後，成功的第一步驟就是找對人。俗話說：找對人，做對事。如果連有權做決定的人都無法找到，電話裡銷售技巧再好也是白費周折。因此電話銷售員在第一次打出陌生電話的最初關鍵步驟就是要确認與你通話的人就是你要找的關鍵人。據我以往從事企業電話銷售團隊咨詢案的調查發現，至少有70%的陌生拜訪電話不能找到關鍵人。如果這一比例能提高到50%，電話成交率将大為提升。如何判斷這個人就是就是你的關鍵人呢？關鍵人一般具有三個特征，可以用英文的MAN表示：M表示有錢，關鍵人必須有預算來購買你的産品；A表示有權，關鍵人必須有采購決策權或對決策有重要影響；N表示有需求，這點我後面的培訓将會詳細介紹。課程上我就如何尋找關鍵人進行叫模拟的扮演訓練，從模拟訓練中大家可以學習到如何确定并聯系到關鍵人。
需求利益
找到關鍵人後，接下來的動作是什麼？課程上我詢問學員一個問題：“有多少人在電話銷售的最初就開始介紹産品？”結果大多數學員都舉了手。我接着問道：“那麼是否大多數人都立即表示拒絕？”這下全部的學員都舉了手。我請學員開始反思，是否兩者間有直接的聯系呢？我緊接着抛出了第三個問題：“顧客為什麼要購買？”這個答案地球人都知道，學員們紛紛回答--“需求”。是的，顧客有需求才會購買，但是電話裡卻常出現這種錯誤做法：發現需求之前就提出産品或者服務的特征或利益。所以大家經常在最初就被顧客拒絕也就不足為奇了。我請大家抄下來一句銷售原則：銷售活動70%是傾聽，20%是在提問，10%是在講述，而講述的内容絕對隻是顧客想知道的。盡管大家都知道顧客購買的原因是需求，但是将這一信息用于改良自己銷售行為的銷售人員還是少之又少。接下來的培訓中，我與學員一道分析了顧客産生需求的原因，讓學員能針對顧客需求的不同心理來源能更有針對性的進行銷售。
需求分為兩類：明确需求和隐含需求。我問學員：“各位的銷售經曆中是否有過特别痛快的銷售經曆？”大家都露出了笑容，紛紛點頭。可見銷售人員有時也會檢到金元寶，顧客有明确需求，你剛好遇上，而且你的産品或者服務正好能滿足顧客的需求，交易很快就達成了。就象碰到一個饑餓的小孩，拿出一雙碗筷晃動，小孩就變得興奮。創造銷售機會的的最簡單的方法就是找到饑餓的小孩，然後在他們面前晃動碗筷。然而這一比例太低，可能你打電話找到的1000個顧客裡，隻有1個才有明确的需求，立即同意購買。優秀的電話銷售人員與差的電話銷售人員的重要區别就是，在将顧客的潛在需求轉化為明确需求的能力不同。
如何有效的讓顧客的潛在需求變成明确需求？關鍵在電話中适時的提問。接下來的培訓我詳細的介紹了電話銷售中的提問技巧，高超的提問技巧将使電話銷售人員赢得顧客的初步信任，從而有機會能在電話中進一步了解顧客的需求，從而推動銷售進展。
協商
當與顧客就他的需求進行讨論，并告知顧客将要獲得的的利益後，電話銷售已經向前推進了一大步。電話銷售人員接下來就會碰到顧客異議。電話銷售中顧客異議比較當面的拜訪銷售更難處理，你無法看到顧客的表情，很難分辨顧客的真實意圖。顧客的異議大緻有兩種情形：一種是反對意見，例如“你們的價格太貴了”，這是最常碰到的反對型異議。另一種是拖延型異議，例如“我要跟經理彙報一下，等他的答複”，也是最常碰到的拖延型異議。在給學員詳細講述多種反對型異議的有效處理方法之後，我展示了一張史瓦辛格的《魔鬼終結者》劇照來說明拖延型異議才真正是電話銷售旅程的的終結者。曾有一個财務培訓公司的銷售經理發言告訴我們，她電話銷售團隊大約80%的失敗來自這種很難應付的異議。
幾乎很少有電話銷售人員有習慣向拖延者直接提出要與老闆交流，他們害怕得罪電話那端的客戶。然後這卻是應對拖延型異議的關鍵步驟。首先，在電話裡，我們對對方要等候上級的決定表示理解，例如“張經理，象您這樣上規模的公司是需要呈報上級。”待表示理解後，就要立即提出直接與其上級溝通的請求。拖延大部分是你的電話銷售對象意圖暫停銷售過程，他們可能是不希望再被打擾，又不好意思直接了當拒絕你。因此當你提出要直接溝通的請求時，就可以作為你判斷對方購買意向程度的依據。當然大部分情況下，你還是很難與其上司直接對話，但是萬一可以，你的機會就大大增加了。如果不行，學員們需要将電話中的對象發展成為自己的銷售人員，為自己在其上司面前推銷。所以這時電話銷售人員需要與電話中的顧客共同總結本次或曆次電話溝通下來顧客滿意的地方，例如“張經理，我們曾經讨論過……，聽得出您對……這幾點還比較滿意，我說的沒錯吧？”采用這一方式，加深了顧客對你提供産品或服務的良好印象，你便有機會将他轉為你的推銷代理，向他的上級推銷。拖延型異議處理的關鍵在于立即分别對方是否真正有采購的興趣，否則你将浪費大量無效時間，不如趕緊撥打下一個電話吧。
在異議處理結束時，請記住一定要獲得顧客的某種承諾。這裡指的承諾是與顧客達成的将銷售推進到下一步的具體約定。例如“張經理，那我這個周五上午再打電話給您，看您這邊進展如何？”。而不要犯這樣的錯誤：“張經理，那我們再聯系，再見。”這種最常見的電話銷售結束語并沒有推動電話銷售的進展。請記住，電話銷售的過程可能要曆數多次電話，每次都要能推動銷售進展，沒有顧客的承諾不能視為銷售進展，那會很危險，因為電話那端的顧客将是善變的。
成交
在電話中，銷售人員一步一步激發了顧客的興趣，呈現了産品或服務的價值，解決了顧客的大部分疑問，現在到了關鍵階段。電話銷售人員應抓住火候，盡快要求成交。在電話銷售時，機會稍縱即逝，因此電話銷售人員要采用非常靈活的要求成交方式，即不可對顧客施加太大的壓力，也不可放過機會。這裡介紹兩種基本手法：一種是假定成交。電話中不提要求顧客簽單，而假定已經成交，直接請求成交後的具體動作。例如“張經理，您下午在辦公室嗎？我就安排跟您送貨過來。”但是假定成交必須要待電話中火候不錯時才可以運用。課程中我們又通過案例分析來了解哪些情況下可以用這種技巧。另一種方法是設計合理誘因來加速成交。課程中我請學員舉例，當學員去百貨公司買東西的時候，常可以看到哪些促銷的活動。這些常用的促銷手法其實都可以運用到電話銷售中作為誘因促使顧客做出成交決定，課程中我與學員一道将列出的促銷手法轉化為電話銷售中的成交誘因。
電話銷售自我管理
在課程的最後單元，我跟大家一起研讨了電話銷售人員的自我管理。
掌握自己的數字
說實話，電話銷售就是數字遊戲，除了基本技巧之外，不斷堅持是獲得成功的關鍵。每次課程中我都詢問學員三個問題：第一個問題：“有誰知道自己電話數量與成交比例？”多次課程中卻幾乎沒有人能回答這個問題，我提醒學員應認真記錄好自己的電話銷售數據，如此才能保證自己能達成業績目标。數字是根據你自己的電話銷售周期來記錄，你每天打多少個電話，進入電話銷售周期各階段的分别是多少個，都要記錄下來。接下來按月、季度、年度統計，就能掌握自己的電話成交比例數字。這個數字有什麼用呢？那我接着問第二個問題：“有誰可以列出可以使收入倍增的五種方法？”大家都想了半天，說不上來。其實掌握自己的數字後，答案很簡單：四個銷售階段的數字随便一個翻一倍，加上請每個老顧客介紹一個新顧客，就可以實現。第三個問題是：“如果假定你每天打30個陌生電話，一年可以賺10萬元，你會去做嗎？”每位學員都同意去做，但是大多數人卻不能堅持。所以掌握自己的數字後，要給自己确定一個分解後的數字目标。分解的數字目标非常重要，電話銷售人員每天都要努力去實現，超高收入将不再是夢想。這些問題都是與打電話的數字相關的，事實就是你打得越多，就會賣得越多，收入越多，電話銷售技巧也就越好。
準備、準備、準備
電話銷售自我管理中哪三項工作最為重要？第一是準備、第二是準備、第三還是準備。電話銷售的銷售過程短暫，充分的準備才能抓住難得的機會。電話銷售中前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發他的興趣。30秒内就決定了後面的命運：是結束還是繼續。我主持的電話公開課程及内訓課程很多次，從來沒有看過完備的電話銷售準備表，也沒有看到過讓人滿意的電話話術，最多的就是聽到電話銷售人員抱怨很容易遭遇顧客拒絕。沒有充分的準備，遭遇拒絕當然是家常便飯。課程中我對學員進行分組，并假設一個情景：現在了解顧客的需求後，提交了産品規格書，現在希望了解顧客的決策流程及對産品規格書的看法。各小組需要設計一份完整的電話銷售準備表。在分組讨論時，請各組派一位學員出來自己介紹小組完成的電話銷售準備表，再各請全體學員進行評比。通過這種訓練，将使學員在培訓結束後也能為自己銷售的産品或服務設計合适的電話銷售準備表。
電話進度與顧客關系管理
在課程中，我給學員展示了一個顧客關系管理的數據庫，介紹電話進度與顧客關系管理的聯系。很多産品和服務需要多通持續的銷售電話才能最終搞定，因此電話進度與顧客關系管理能協助你追蹤銷售電話，直到成交。這裡有三個基本工作：首先是顧客分級，可以參考電話銷售周期來進行分級。顧客分級的意義在于提醒自己最優先處理的顧客，要将最合适打電話的時間、最佳情緒的時候留給級别最高的顧客。其次是确保每通有效電話關鍵内容進行摘要記錄。有效電話是指通過銷售電話已成交或可列入高級别顧客的電話過程，摘要記錄除記錄簡要的電話内容外，還要列明後續追蹤的時間與下一個目标。最後是将某位顧客的所有電話記錄與該顧客進行關聯，能快速查詢。通過有這些功能的CRM軟件或自建數據庫進行電話進度與顧客關系管理，促使自己不斷持續打陌生電話，按優先順序或約定順序追蹤電話拜訪，大幅度提高電話銷售成交率。即使每天的銷售電話通數多達200，也能高效的管理自己的銷售電話。
