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賓館前台工作總結
賓館前台工作總結範文6篇
總結是事後對某一階段的學習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價的書面材料，通過它可以全面地、系統地了解以往的學習和工作情況，因此十分有必須要寫一份總結哦。總結怎麼寫才不會千篇一律呢？以下是我精心整理的賓館前台工作總結範文，歡迎閱讀與收藏。
賓館前台工作總結範文1過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月裡，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對于酒店前台接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我幫助的部門領導和同事們，謝謝!現在我對前面5個月來的工作做一個總結。
前台是展示酒店的形象、服務的起點。對于客人來說，前台是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前台迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規定。總結起來可以用以下的五個方面來說：
一，像所有其他的服務行業一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。
二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前台的工作人員一定要求淡妝，着工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以後的人生。
三，前台業務知識的培訓。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們随時都要保持認真，細緻工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!
四，前台英語，一些前台英語能力的具備是對我們每個前台接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業的人來說不是問題，可是，後來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前台接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什麼時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!
五，以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我将服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我将奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經營内容。為了往後能更好的工作不斷的打下基礎。
在過去的五個月裡我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往後的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前台的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以後的日子裡我将加強學習，努力工作!
賓館前台工作總結範文2根據教學計劃的安排，xx年暑假到年底我被安排在南京市丁山花園大賓館前台實習。
剛到賓館的時候，很高興，對什麼都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發現，這份工作很辛勞。但是，不可否認，也可以學到很多東西。
丁山花園大賓館南京丁山花園大賓館座落在丁山之上，是曆史古城南京中的一座優雅賓館，在六朝古都南京的中心商務區，綠樹環抱的自然環境和美輪美奂的内部氛圍，造就了一個融合商務與度假于一身的豪華賓館和服務式公寓。除可欣賞天然美景，交通亦同樣便捷，往來繁華熱鬧的商業中心、購物及休閑場所都極為便利。
作為原南京香格裡拉大賓館，丁山花園大賓館是一座集賓館，公寓，會所于一體的現代化的綜合商務旅遊中心。其擁有各種類型的客房，還以其正宗的淮揚菜肴和多元化的娛樂設施聞名遐迩，又因靠近南京機場和火車站，中心商務區等客流集聚地，擁有足夠的商務客源。丁山花園大賓館80%的客人都是來自中外各大城市有名企業或商業集團的商務客人，其中很大一部分是長期選定丁山賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長期合作協議，其中，日韓美，港澳台等外賓人員也較多。這些商務客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點。
前台作為賓館的門面，是最先對客人産生影響并做出服務的部門。一家賓館的效率以及利潤的創造，基本上都是從這裡開始的。因而，一般來說，賓館對前台的要求都會高一點，通常都會對求職者的英語水平和交際能力有較高要求。丁山花園賓館前台的工作主要分成接待及客房銷售，預定，登記入住，退房及費用結算，客人答疑及服務要求處理等業務。由于賓館前台涉及到的知識比較多，因此按賓館慣例，一般安排新員工培訓兩到三個月，然後試着讓其獨立上崗。
培訓都有前台資深老員工帶着。我到丁山後，經理安排前台主管帶我，先接收兩個月的培訓，然後試着讓我獨立上崗。培訓期間，要逐步學習賓館的産品知識，如何幫客人預訂客房，入住登記，結算費用，懂得如何識别并登記各種身份證件，及通曉各國貨币和人民币之間的彙兌。培訓大體為兩個月，但因人而異，可稍長或稍可短，培訓期間隻上早班和晚班。早班為早上七點到下午三點，晚班為下午三點到晚上十一點，培訓知識基本掌握後開始上夜班，夜班為晚上十一點到第二天七點。培訓每天的任務就是跟着師傅在前台操作，遇到新的情況師傅都會講解，操作流程師傅也會講，忙的時候就幫忙打下手，從旁學習如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報房價、如何接聽客人的電話等，并且每天留一定時間跟着師傅學習新的東西，然後抽空記憶。在方面上說我們學的是在前台的技能，可縱觀全局前台也練就了我們與客人的溝通的能力。
由于賓館用的系統是以前香格裡拉時期系統，英文版的，fedilo6.0，因此系統操作也是我們要學習的内容之一。該系統有比較合适的房态顯示和處理系統，使用起來比較快捷。但是前台登記程序裡規定要先做紙制登記，然後再錄入系統。由于前台員工很長時間都是應用紙筆記錄，個人覺得既浪費了前台員工和客人的時間，有造成了程序的煩繁，不利于更好的對客服務。
實習是一個很好的平台，讓我們對社會有了新的領悟和熟悉，隻有在現實中經曆過，才會明白這個社會是如此的複雜，遠沒有我們想象的美好。在賓館實習期間，曾有一段時間，我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過後來我就慢慢放開了。在大學裡，我們隻是一張白紙，隻有通過實習才能體味社會和人生，在前台這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，了解人際關系的複雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習曆程，我不僅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自己從不曾注重的東西。
賓館前台工作總結範文3時間總是轉瞬即逝，在公司工作的一年，我的收獲和感觸都很多，任職以來，我努力适應工作環境和前台這個嶄新的工作崗位，認真地履行了自己的工作職責，努力完成各項工作任務。現将一年來的學習、工作情況總結如下：
一、工作内容
在這一年中，我采用了看、問、學等方式，初步了解了公司前台文員的具體業務知識。首先總結一下我的所有具體工作内容：
1、負責前台電話的接聽和轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤;
2、負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規範，保持良好的禮節禮貌;
3、負責公司前台大廳的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔幹淨;
4、送文件至各級領導，簽收文件，收發報刊;
5、打印、複印辦公文件，收發傳真，制作辦公表格等;6聯系公司各項目部人員，收發公司内部文件;
7、領導安排交付的其他工作。
二、工作收獲及體會
(一)在實踐中學習，努力适應工作。這是我畢業之後的第一份工作，作為一個新人，剛加入公司時，我對公司的運作模式和工作流程都很生疏，多虧了領導和同事的耐心指導和幫助，讓我在較短的時間内熟悉了前台的工作内容還有公司各個部門的職能所在。也讓我很快完成了從學生到職員的轉變。
都說前台是公司對外形象的窗口，短短的三個月也讓我對這句話有了新的認識和體會。接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽和轉接電話要态度和藹，處理辦公樓的日常事務要認真仔細，對待同事要虛心真誠……點點滴滴都讓我在工作中學習，在學習中進步，受益匪淺。
(二)學習公司企業文化，提升自我。加入到神州長城這個大集體，才真正體會了"勤奮，專業，自信，活力，創新"這十個字的内涵，我從領導和同事的敬業中感受到了這種文化，在這樣好的工作氛圍中，我也會以這十個字為準則來要求自己，以積極樂觀的工作态度投入到工作中，踏踏實實地做好本職工作，及時發現工作中的不足，及時地和部門溝通，認真聽取領導及同事的意見，争取把工作做好，做一個合格，稱職的員工。這也一直是今後工作努力的目标和方向。
(三)拓展自己的知識面，不斷完善自己。三個月的工作也讓我産生了危機意識，工作中會接到一些資料和客戶打來比較專業的咨詢電話，所以單靠我現在掌握的知識和對公司的了解是不夠的，我想以後的工作中也要不斷給自己充電，拓寬自己的知識，減少工作中的空白和失誤。初入職場，難免出現一些小差小錯需領導指正;但前事之鑒，後事之師，這些經曆也讓我不斷成熟，在處理各種問題時考慮得更全面，杜絕類似失誤的發生。
三、未來計劃
這段時間的工作讓我學到了很多，感悟了很多，我很感謝公司領導及同事對我的關心和幫助，看到公司的迅速發展，我深感驕傲，在今後的工作中，我會努力提高自我修養和内涵，彌補工作中的不足，在新的學習中不斷的總結經驗，用謙虛的态度和飽滿的熱情做好我的本職工作，發揮自己的潛力為公司的建設與發展貢獻自己的力量!
賓館前台工作總結範文4一、急客人之所急，想客人之所想。
前台服務人員每天都會接觸到不同類型的客人，針對不同類型的客人我們應提供不同的服務，其服務宗旨是不變的"把賓客當作我們的上帝"。服務準則"讓客人方便是服務的最高準則，客人的需求是服務最高命令，永不說‘NO’"。對酒店的常客，我們提供禮貌細微的服務，首先要了解客人的習慣，比如客人一般在幾點退房，我們可以提前把帳務整理好，等客人來時直接退房即可，這樣一來，即能為客人節省時間，又能讓客人感覺到在我們酒店頗受重視，相信下次客人來濟南時依然會選擇我們名雅。
二、對顧客笑臉相迎
客人走進酒店後，看到我們熱情的笑臉，才會有親切感，才能體味到賓至如歸的感覺。即使在結帳服務工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們仍以笑臉相迎，相信再無理的客人也沒有道理發脾氣，所謂"相逢一笑，百事消"嘛!。
三、不要對客人做出沒有把握的許諾。
當客人的需求需由其他部門或個人的協助下完成時，就應該咨詢清楚後再作決定，因為客人想得到是準确的答複。但無論如何這并不意味着可以不想盡一切辦法為客人解決問題，關鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨立解決的，而你确實在盡力幫助他。
許多客人在前台要求多開發票，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經營點消費，計入房費項目，這樣既能為酒店增益，又能滿足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿意。
前台收銀處是客人離店前接觸的最後一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推诿或指責造成困難的部門或個人，"事不關已，高高挂起"最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉着冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之後，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。
五、不斷學習，不斷提高自己的道德修養，不斷提高自己的服務技巧。
"劍雖利，不砺不斷"、"勤學後方知不足"。隻有學習才能不斷磨砺一個人的品行，提高道德修養，提高服務技巧。讓我們邁着矯健的步伐，不斷的`向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!
賓館前台工作總結範文5不知不覺在這個酒店已經做了有半年時間，從剛開始對前台一去所知到現在獨擋一面，我相信這裡面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持，
半年時間裡我學到了好多，"客人永遠是對的"這句服務行業周知的經營格言，在這裡被發揮到了極緻。酒店為了達到一定的财務目标，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，隻要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸："客人永遠不會錯，錯的隻會是我們"，"隻有真誠的服務，才會換來客人的微笑".我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極緻。
酒店前台的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前台，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩餘工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯，最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。
在這半年我主要做到以下工作：
一、加強業務培訓，提高自身素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作态度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。隻有通過培訓才能讓我在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。
二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前台的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員："隻要到前台的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來"的宗旨，争取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中将受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有着緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好将對酒店帶來一定的負面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿意。
前台收銀處是客人離店前接觸的最後一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推诿或指責造成困難的部門或個人，"事不關已，高高挂起"最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉着冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之後，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。
劍雖利，不砺不斷"、"勤學後方知不足".隻有學習才能不斷磨砺一個人的品行，提高道德修養，提高服務技巧。讓我們邁着矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!
賓館前台工作總結範文6一、加強業務培訓，提高員工素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作态度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特别是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評複核打下一定的基礎，隻有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。
二、給員工灌輸"開源節流、增收節支"意識，控制好成本
"開源節流、增收節支"是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的号召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋後，大大節省了費用，房卡0.19元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前台的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員："隻要到前台的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來"的宗旨，争取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中将受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有着緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好将對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關數據的管理
前台按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。二○○五年客房收入與二○○六年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%，但收入卻減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟争導緻平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附後。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務上缺乏靈活性和主動性;
2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;
3、個别新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務中心複印機老化，複印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的複印現金收入隻有xxx元
;賓館前台服務内容
一、總服務台工作禮儀 1.預訂禮儀(1)明确客人的性質客人與酒店的第一次直接接觸是在總台接待處，來酒店住宿的客人可分為預訂團體、預訂散客及零星散客。明确客人的性質，有利于酒店進行預先登記工作。對于預訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價、準備好登記表。但對于非預訂的零星散客，則無法做到這一點，因為酒店不能事先得知客人的需求、到達時間和個人資料。所以，入住登記過程起着收集資料的作用，資料不全就無法分房及定價。(2)文明禮貌的态度禮貌、熱情、周到。(3)預訂員報價事宜首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務或宜人環境應增補的費用；第三要核實驗證酒店是否有最低限度的下榻時間規定，如果是這樣是否會影響客人的時間要求；第四，要核實驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人的下榻時間；第五要解釋合理的外彙兌換彙率比價。(4)接受或拒絕預訂預訂登記表填好以後，預訂員就可将預訂要求與預訂到達當天的可供房情況進行對照，決定是否接受客人的預訂。如果接受預訂，預訂員随後就要确認預定。如果拒絕預訂，要用友好、遺憾和理解的态度對待客人。首先稱呼客人的姓，然後講述由于房間訂滿而無法安排，争取客人的理解。客人表示理解後，下一步預訂中就會根據不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、房數等，即使不能滿足客人當初的預訂要求，最終也要使客人滿意。(5)确認預訂接受預訂後須加以确認。通過确認，一方面使酒店進一步明确客人的預訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達成協議。(6)修改預訂預訂被接受或确認後，客人在抵達酒店前還可能對預訂内容作許多更改，如到達或離開酒店時間、房間數、人數、住房人姓名及預訂種類的變更，以至完全取消預訂的情況都有可能發生。每當需要更改時，就要填寫更改表，并将有關預訂登記作相應的改動，使之保持正确。(7)取消預訂處理取消預訂必須十分謹慎，因為如果把賬錯算在已經取消預訂的客人身上，酒店就會處于被動的地位，同時也會使客人感到不滿。(8)預訂容易出現的錯誤①記錄錯誤。包括不正确的到達或離店日期，或将客人的姓名拼錯或者是姓名颠倒，這是很失禮的，遇到這種情況應立即道歉。②一次性記錄。從客人預訂單上獲取一些信息記錄後，預訂員應該向客人複述一遍。(9)接聽電話訂房接聽電話時，正确的聲調應該是很友好、親切和動聽的。預訂部接到的多數電話都是先問及有關酒店的服務項目、房價等，訂房員工要耐心回答，抓住機會向客人推銷。報房價時，要先報豪華的現行房價，然後再報低一點的普通房價。當客人表示願意接受時，就可以進一步詢問客人的要求，填寫訂單。 2.入住登記禮儀(1)登記入住客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續，保證總服務台經營高效率，使客人滿意。登記表設計必須簡單、科學、合理化。(2)縮短時間總服務台要與客房部多聯系多協調，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導緻客人登記所花的時間太長。一般來說，總服務台員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鐘以内。(3)精通業務應該知道如何操作電話總機室的設備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對于一些突發情況，即客人的特殊要求作出反應，提供協助和服務。另外，也必須将一些可疑人物及不正常的事件及時向主管彙報。(4)要有強烈的責任心要有強烈的責任心，要求員工每次上班後，核實分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。(5)信息溝通在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時地将可出租的房間通知總台，總台員工可将客房租給客人。酒店客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補的。(6)查對客房條件總服務台必須确定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類别、等級、價格等。(7)方便客人給客人客房鑰匙時，通常是連同酒店地圖一同交給客人。(8)讓客人滿意酒店員工隻要按照所規定的服務程序及服務規範去做，那麼毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種舒适、方便、愉快的感覺。(9)更新信息迅速更新有關客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房态與實際客房之間有關客人住宿情況的準确性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房。(10)與客房互通信息總服務台與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔淨的空房，客房部與總服務台兩個部門須互通信息，随時随地通報客房占用情況及可提供出租的房間。 3.管理客人賬戶禮儀(1)要保證酒店員工準确無誤地将費用及時記入有關的客人賬目上，保證在店客人賬目準确無誤。(2)不洩密。總服務台員工對有關客人的賬目數據、賬務有責任不洩露給任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒有必要到處廣播，沒有必要把此事讓無關人員知道，必要時隻允許向酒店總經理或有關管理人員彙報。 4.退房禮儀(1)溫婉有禮遇到客人退房，要溫婉有禮，不能态度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店的有關退房規定，按規定給客人辦理退房手續。客人退房時，應給他呈上準确無誤的結賬單，請他付清全部費用。(2)留下好印象多數客人辦理退房和結賬手續一般在上午7∶30～9∶30之間，如果員工準備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進行并給客人留下良好的印象。 5.結賬禮儀(1)了解結賬方式總服務台員工在客人登記入住時必須正确了解客人選擇的結賬方式。這一點很重要。如果客人選擇現金結賬，那麼酒店通常要求客人在入住時一次付齊，酒店一般不給付現金的客人賒賬權。客人要求轉賬結算，要确認事先已經批準的轉賬地址以及轉賬安排。酒店不是信用社，在接受轉賬付款要求時要特别謹慎。(2)精心、小心、耐心總服務台員工一定要牢記，在與客人談到他的支票時，涉及的是金錢問題，一定要精心、小心、耐心。因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關，被視為極端重要。(3)态度溫柔要時時保持冷靜、自信，同時态度要溫柔、和藹可親，不論客人表現如何，态度令人難以忍受，作為酒店員工都要和藹、親切地服務于客人。(4)嚴謹、準确、快捷凡涉及客人費用賬目的建立，有關現金、支票、信用卡、直接轉賬以及團隊付款憑證等等複雜事宜都要認真檢查核實。結賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡化手續，同時又要保障酒店的利潤收入。(5)出現錯誤要弄清楚假若在客人的房價、賬單或是其他方面出現差錯，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意付款離開酒店。如果在賬單方面出現極大分歧，領班或主管就要進行調查核實或者二、總服務台問詢服務禮儀 1.盡量滿足客人需求由于問詢處在酒店的中心位置及其對客人服務的重要作用，問詢處必須是酒店主要的信息源。問詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關于酒店的設施及服務項目的準确信息。有關酒店所在地的各種資料和重要活動，也都是客人詢問的内容。毋庸置疑，問詢處能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。 2.注意形象，推銷酒店問詢處的酒店員工必須對酒店的形象負責，必須努力推銷酒店的設施和服務。為了提高工作效率，問詢處員工應熟練掌握店内各設施的位置、服務項目和營業時間，對于住店客人的資料，則可以通過住店客人名單和問詢來加以掌握。 3.掌握住客資料問詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。 4.熟練使用先進問詢設備大酒店通常使用問詢架及電腦，以提高問詢處的工作效率，并随時準備提供客人的确切情況。三、總服務台推銷禮儀 1.知識推銷酒店，不僅對客房設施同時對該地區的旅遊景點、旅遊吸引力以及名勝古迹、風味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅遊景點，這樣可以延長客人停留的時間。 2.努力争取客源努力争取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯号隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅遊目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。 3.了解客人通常的問題客人通常的問題包括下列内容：(1)這裡最近的教堂在什麼地方?(2)你能為我叫一輛出租車嗎?(3)這裡最近的購物中心在什麼地方?(4)我要去最近的銀行，從這裡怎麼去?(5)我要去看電影，怎麼走?(6)本酒店辦理離店結賬是什麼時間?(7)哪裡有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳?(8)洗手間在哪裡?(9)附近有旅遊景點嗎? 4.建立信息庫總台員工要有廣博的知識，同時要建立實用信息庫，人手一份，當被客人問到的問題，回答不出來是很尴尬與失禮的，影響酒店聲譽。 5.必知問題掌握有關店内設施及當地情況的業務知識，以便客人要求時很有禮貌地予以答複，并且推銷酒店服務。(1)酒店所屬星級。(2)酒店各項服務的營業或服務時間。(3)車輛路線、車輛出租公司、價格等。(4)航空公司的電話号碼。(5)地區城市地圖。(6)本地特産。(7)名勝古迹。(8)其他一些酒店咖啡廳的營業時間，餐廳營業時間和商場的營業時間等。 6.推銷客房推銷客房時，要建立在可以實現的基礎上，必須用令人信服的語言來表達，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。在實際推銷中要特别注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況，并不一定要先向客人推銷高價房間。總服務台人員不能與客人進行讨價還價，而是要按照酒店公布的報價來推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務設施與服務項目。介紹時可采用以下說法：(1)遊泳池畔帳篷小舍。(2)高層安靜，行政管理辦公客房。(3)新裝修的獲獎房間。(4)豪華、寬敞迎賓接待客房。(5)塔樓代辦服務客房，提供優質、豪華服務。(6)奇異獨特、山景客房，甯靜怡人。(7)此房間非常适合于您的要求。(8)房間對于您迎接您的小團隊是十分方便的，也極為理想。(9)你可以很快進入夢鄉而不受喧嘩的幹擾。(10)您的孩子可以同住一個房間，這樣免掉您為他們擔心。第四節電話總機服務禮儀培訓
電話服務聲音要求一、基本要求話務工作的基本要求是：聲音清晰、态度和藹、言語準确、反應迅速。二、接聽電話的禮儀 1.“三響之内”接洽所有來電話，務必在三響之内接洽，以充分體現酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以後還照常和周圍的人閑扯，把發話人擱在一邊，這是不允許的。 2.先問好，再報單位，再用問候語這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。接電話問好、報單位後講問候語，例如，“請問我能幫您什麼忙嗎?”切忌自己什麼都不說，隻是一味地詢問對方：“您叫什麼名字?您是哪個單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能颠倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。 3.避免用過于随便的語言熱情、修辭恰當的語句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規的非專業化以及不禮貌的詞語。 4.電話接線要迅速準确下榻在酒店的客人所接到的大多數電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準确。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認真、耐心、細心。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應用另一隻手捂住聽筒。 5.注意聆聽在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽不清楚的地方，要複述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重複和附合，應不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。如果對方發出邀請或會議通知，應緻謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回複對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關注。 6.做好記錄若是重要的事，應做記錄。記錄時要重複對方的話，以檢驗是否無誤。然後應等對方自己來結束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領導後，再通電話決定。 7.通話完畢通話結束時，應說“謝謝您!”。通電話以對方挂斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。三、打電話的禮儀 1.說話要直截了當員工在打電話時，要直對着話筒說話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調，說話直截了當，開門見山。 2.做好準備工作電話簿、常用電話号碼、日曆、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應做好各項準備，如各種表格、數據、圖表和有關内容。 3.禮貌接聽電話打電話的人隻能根據自己聽到的聲音判斷對方對自己的态度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應該明确自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。一個完整的電話記錄應包括下列内容：(1)受話人姓名。(2)發話人姓名及公司。?3)發話人電話号碼及分機号碼。(4)發話人所在的城市。(5)電話留言。(6)要求的和允許的活動。(7)通話的日期和時間。(8)記錄人姓名。 4.禮貌中斷電話如果員工在通話過程中務必離開一下，他應該請發話人等待一下或請對方再挂電話來。如果對方願意等待，應告知對方他的電話沒有挂斷，并輕輕放下話筒。 5.禮貌轉接電話員工隻有在确信電話所轉對象能向發話者提供幫助時，才能将電話轉過去，應告訴發話人要将電話轉接并解釋為什麼要轉接的理由。 6.禮貌地結束電話員工在結束電話時，應使用恰當的結束語，以對發話人表示感謝，或對自己未能提供幫助表示歉意，應讓發話者先挂電話，以免對方有什麼誤解。四、聲音的要求酒店電話員的聲調、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。 1.聲音親切、明快接電話時應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公衆和酒店之間架起友好的橋梁。可見，通話時充分調動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公衆建立良好關系的有效手段。 2.語氣自然、注意措辭酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。 3.音量适中音量要适中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。采用愉快、自然的聲音，速度以适應對方速度為宜。 4.聲調自然聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。 5.發音清楚發音清楚、易懂，不夾雜地方鄉土口音，如潮汕口音、客家方言。 6.語調優美語調要優美熱情、奔放、富于表達力，而不是單調令人厭煩，沒有喘息聲。五、注意事項 1.遵守保密制度答複客人查找事項，要在不違反保密規定的前提下。在大多數情況下，電話總機服務員不準向問話對方提供客人的姓名、他的房間号碼以及其他任何有關客人的情況，保證客人的隐私、生活安靜和居住環境不受侵犯。 2.快捷服務電話總機服務因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識，快捷的判斷來處理事情。 3.使用禮貌用語注意使用禮貌用語，不準講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。任何時候，不能使用“喂”、“不知道”、“什麼”、“不在”、“我很忙”或者随便挂斷電話。 4.不要出差錯接錯電話，特别在夜間，必定要遭到客人的斥責。所以，應盡量避免出差錯。 5.待客留言應問清來電者身份，大概是什麼事，再請稍等，記清有關内容，請對方留下電話号碼再複述，然後說謝謝。禁止竊聽客人的電話。 6.叫醒服務如遇到客人要求叫醒，應記錄清楚，準确操縱自動叫醒機或準時用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時，通知服務員。酒店話務員要細心而準确地催醒客人，這是職責。電話話務員的任何一次失職，沒有按時按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因為這種粗心服務可能會使客人誤了一次班機，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。 7.答複咨詢答複咨詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題。 8.處理緊急事件要迅速、準确而不忙亂，要熟悉本地區公安、消防等有關業務單位的電話。 9.不得打私人電話不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。
第三章前廳部管理與服務技能培訓第一節前廳部崗位職責認知培訓對象酒店前廳部全體員工培訓目的明确崗位職責及工作技能要求，為客人提供優質服務培訓要點前廳管理人員的素質及職責前廳服務人員的素質及職責一、前廳經理的素質與職責前廳經理是前廳營業與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制，創造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經濟效益。 1.前廳經理的素質要求(1)知識要求①掌握酒店經營、銷售知識，熟悉旅遊經濟、旅遊地理、公共關系、經濟合同等知識。②掌握前廳各項業務标準化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。③掌握酒店财務管理知識，懂得經營統計分析。④熟悉涉外法律，了解國家重要旅遊法規。⑤具有一定的電腦管理知識。⑥熟練運用一門外語閱讀、翻譯專業文獻，并能流利準确地與外賓對話。⑦了解宗教常識和國内外民族習慣和禮儀要求，了解國際時事知識。(2)能力要求①能夠根據客源市場信息和曆史資料預測用房情況、決定客房價格，果斷接受訂房協議。②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關部門的橫向聯系。③善于在各種場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業務聯系。④能獨立起草前廳工作報告和發展規劃，能撰寫與酒店管理相關的研究報告。⑤遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。⑥善于聽取他人意見，能正确地評估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。(3)經驗要求一般要求前廳經理具有三年以上的前廳服務和管理經驗。 2.前廳經理的崗位職責(1)主管前廳業務運轉，協調前廳各部門的工作，負責制訂前廳的各項業務指标和規劃。(2)每天檢查有關的報表，掌握客房的預訂銷售情況，并負責安排前廳員工班次及工作量。(3)掌握每天旅客的抵離數量及類别；負責迎送、安排重要客人的住宿。(4)嚴格按照前廳各項工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。(5)配合培訓部對前廳員工進行業務培訓，提高員工素質，并具體指導員工各項工作。(6)與财務部密切合作，确保住店客人入賬、結賬無誤。(7)協調銷售、公關、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務質量。(8)負責監督營業報表，并進行營業統計分析。(9)負責處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。(10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。(11)與安全部聯系，确保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。(12)組織和主持前廳部務會議和全體員工會議。為了确保前廳經營的順利進行，前廳還設值班經理。這樣，前廳每時每刻都有經理主管，任何重要問題都能及時得到解決或反饋。值班經理具有前廳經理的職責與權力，前廳經理缺席時，他可以代理主持前廳工作。二、前廳主管的素質與職責在規模較大的酒店裡，前廳的管理人員除前廳經理之外，還設有主管人員，如前廳業務主管以及下屬的各位領班人員。前廳主管接受前廳經理領導，負責前廳營銷的日常工作。 1.前廳主管的素質要求(1)熟知“服務”的多重結構，銷售組合概念、商品廣告藝術和效果、産品定價策略知識。(2)了解中外旅遊市場的需求層次，主要客人工作。(3)能夠在前廳經理授權下，協調與各旅行社、酒店以及涉外企事業單位的工作關系，努力為酒店開辟客源新渠道。(4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經營分析報告等業務文件，有較強的口頭表達能力。(5)協調前廳各項工作關系和人際關系的能力。(6)監督、檢查和指導前廳員工的各項業務工作的能力。(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關系與前廳秩序。 2.前廳主管的崗位職責(1)掌握前廳營業的基本情況，如客人到離人數、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發現問題及時向前廳經理彙報。（2）協調前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關系，共同搞好服務工作。（3）嚴格按照酒店規定對前廳詢問、接待、行李、結賬等環節的服務态度、服務方式、服務質量等方面進行督導。（4）了解員工的思想、學習、工作、生活情況，協助前廳經理做好員工的技術培訓與業務考核工作。三、前廳服務員的素質與職責前廳服務員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關員、調解員、信息資料員以及業務監督員數職。酒店的成功經營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務員的素質。 1.前廳服務員的素質要求前廳的員工應該具備較高的素質，酒店應該選拔素質最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質包括以下幾方面：(1)儀表、儀态優秀的前廳服務員，必須着裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準确、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。許多酒店規定：前廳服務員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅緻；不使用有顔色指甲油及濃味香水等。前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關系到服務質量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經濟效益。也就是說，酒店前廳服務員首先在儀表、儀态上給客人形成一個管理有素、經營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店裡住宿是一種榮耀，因此願意再次光臨。(2)語言前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表，而且必須具備優美的語言，令人愉快的聲調，恰當的内容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話，發音标準，表達準确。(3)行為舉止優秀的前廳服務員，應該做到站立标準、行為規範、舉止大方。盡量避免或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。(4)業務操作技能前廳服務員必須能夠熟練、準确地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準确無誤也标志着酒店管理水平。任何業務操作失誤，不僅會給酒店造成經濟損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。(5)應變能力應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質。因為客人來自全國各地或異國他鄉，不同的生活習慣、不同的知識與修養都會有不同的表現；酒店在經營中也會出現失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務員隻有具備應變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務員都應沉着冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。(6)誠實度前廳服務員必須具有較高的誠實度。這一素質在酒店經營中已顯得愈加重要。特别是在涉及到出納工作及外币兌換工作時，前廳服務員必須能夠嚴格遵守工作紀律；在接待工作中，客人的優惠必須符合酒店的規定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。(7)知識面前廳服務員在業務中經常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經濟、旅遊、風俗、文化以及有關酒店情況，前廳服務員隻有具備較寬的知識面和豐富的專業知識，才能為客人提供準而實的信息。(8)合作精神前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個“舞台”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。 2.前廳服務員崗位職責(1)迎賓崗位職責①指揮和疏導門前車輛，做好賓客迎送工作。②面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人緻意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。③幫助客人裝卸行李，并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應在車輛開動後向客人揮手緻意。注重在開關車門時不要夾住客人的衣裙及物件。④觀察出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，并協助保衛人員做好賓客抵達與離開時的保衛工作。(2)接待員職責①細緻熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解。②做好開房登記和有關驗證客人身份的工作。熟悉當天抵店的VIP客人身份、房号及抵離時間。③熟悉當天散客及旅行團的開房情況，掌握當天的房間狀況。④辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。⑤夜班當班員工，要負責制作當日報表，反映房間情況，并搞好班組衛生。⑥嚴格遵守各項制度和服務程序。(3)預訂員職責①根據客人的要求，為其提供與其需求相應的客房。②全天24小時為客人提供預訂服務，及時處理客人的訂房要求。③及
打電話的禮儀是什麼
電話被現代人公認為便利的通信工具，在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響着一個部門的聲譽；在日常生活中，我們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正确的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。
打電話者首先應自報姓名，這是電話禮節中最基本的常識。詢問對方是否方便之後，再開始交談。對方接電話後，打電話者應先詢問一下“我想跟您談幾分鐘，可以嗎”，等等。電話内容要簡單、明了。可以事先将通話要旨歸納幾條抄錄在便條上，供打電話時使用。若由于某種原因導緻電話中斷，要由打電話人重新挂撥。如果是給不曾會過面的人打電話，最好在可能的情況下先發一封信，說明電話的中心内容。特别是請求對方幫助了解某件事情并等候答複時，要留給對方充足的時間，寫信實現聯系是個好辦法。
1.選擇适當的時間
給某人家裡打電話，要避開上午九點前、晚上九點或十點以後，以及晚飯（包括準備）時間。有的國家、地區不同，晚飯時間也不盡相同，應遵照當地習慣，适時行事。一般的公務電話最好避開臨近下班的時間，因為這時間打電話，如果對方需要調查一番方能答複，或是對方急于下班，很可能得不到令人滿意的答複。公務電話應盡量打到對方單位，若确有必要往對方家裡打時，應注意避開吃飯或睡覺時間。
2.重要的第一聲
當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裡一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中隻要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這裡是××公司。”但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。
3.要有喜悅的心情
打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象。由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱着“對方看着我”的心态去應對。
4.清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。你打電話的時候，若彎着腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此，打電話時即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
5.迅速準确地接聽
現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，電話鈴一響，應盡快去接，最好不要讓鈴聲響過5遍。電話鈴響一聲大約3秒鐘，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裡會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲後，附近沒有其他人，要以最快的速度拿起聽筒，這樣的态度是每個人都應該有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了5聲才拿起話筒，應該先向對方道歉。若電話響了許久，接起電話隻是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。
6.認真清楚地記錄
對對方的談話可作必要的重複，重要的内容應簡明扼要地記錄下來，如時間、地點、聯系事宜、需解決的問題等。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話、接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備。
7.了解來電話的目的
上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌隻說“不在”就把電話挂了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且赢得對方的好感。
8.挂電話前的禮貌
要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道别，說一聲“再見”，然後輕輕放下電話，不可隻管自己講完就挂斷電話。
使工作順利的電話術：
（1）遲到、請假由自己打電話；
（2）外出辦事，随時與單位聯系；
（3）外出辦事，應告知去處及電話；
（4）延誤拜訪時間，應事先與對方聯絡；
（5）用傳真機傳送文件後，以電話聯絡；
（6）同事家中電話不要輕易告訴别人；
（7）借用别家單位電話應注意，不要超過10分鐘。遇特殊情況，非得長時間接打電話時，應先征求對方的同意和諒解。
1.不同時間可以用不同的問候語
問候語除了普遍的“你好”之外，還可以因時、因人、因地而變。早上10點以前，可以問聲“早安”，10點到12點問聲“上午好”，12點到14點問聲“中午好”，14點到18點問聲“下午好”，晚上18點到21點問聲“晚上好”。21點以後，如果沒有急事，就不要再給對方打電話，以免影響他人休息。
2.問候要遵從職業特色
随着社會服務意識的增強，許多單位對接聽電話如何打招呼有嚴格的規定，如果本單位有接聽電話規定，那就要嚴格執行。例如，“您好，這裡是聯想服務熱線，我是某某号某某”，訓練有素的職業問候會讓撥打電話者感到信賴；又如賓館飯店等，也都有類似的接聽問候規定。不過，現在高級賓館接線小姐普遍先說英語、後說中文的方式讓人感到不舒服。在中國，還是應該先說中文，後說英語。對于一些完全不懂英語、初次撥打賓館電話的人來說，會以為自己撥錯了電話，心裡會感到緊張。
3.問候可以因對象不同而不同
如果是跟家裡人、同事或者熟悉的朋友打電話，可以不用拘泥于一闆一眼的“你好”，而可以用多種方式來問候。比如，給熟悉的朋友家裡打電話，如果是朋友母親接的，自己與朋友母親也很熟，那就可以說：“大媽，小雨在嗎？”一聲“大媽”稱呼，比“你好”更加自然溫馨。
4.問候要先通報自己的姓名
給人打電話說完“你好”之後應該馬上通報自己的姓名。如果馬上接着說正事，對方會一時反應不過來，或許還會給對方造成困擾。對方可能不好意思問“你是哪位？”因為如果聽不出特别熟悉的人的聲音，也會讓接電話者不舒服。尤其是上級給下級打電話，更要先通報姓名。
5.問候要注意語氣、聲調
電話交流時，雙方都看不到對方的表情，唯一交流的途徑是聽覺。因此問候時首先要語氣适當、聲調适度、咬字清晰，更不要說方言。過快過慢、大聲或者有氣無力的問候，都會讓對方産生不良感覺，從而影響整個電話交流的效果。
不要以為接電話沒有什麼，其實裡面還是有很深的學問。一定要等電話響兩聲之後再接。為什麼？你要利用這段時間平靜自己的情緒，在你不知道來電人是誰、來電内容是什麼之前，不要将你的情緒帶給将要和你對話的那個人，哪怕你此刻是歡快的，你怎麼知道對方一定就希望聽到你歡天喜地的聲音？當然，把你的壞心情不加掩飾地傳遞給對方就更不應該了。電話總是由各種各樣的人打來，他們總會帶來一些好消息、壞消息或者一些不好也不壞的消息，将你的情緒信号毫無保留地傳遞給對方，不免偶爾也會表錯情。
接電話，有時就像看待人生，要有甯靜、平和的心态。電話響兩聲，對打電話的人來說，是完全可以接受的等待時間，也是他期待你拿起電話的最佳狀态。對接電話的人來說，在短短的一聲電話鈴聲裡，你的焦躁和不安可能已經瞬間平息，你才可以不驚不懼地面對任何事，寵辱不驚地面對任何人。世上很多事情，需要一個小小的停頓和轉折，别那麼急着拿起電話。記住，鈴聲響兩下後，再接。
另外，還要記一點，如果你的辦公室裡有客戶，不要接電話。這種情況很常見，但卻很少有人意識到，這時接電話是一種不禮貌的行為。這樣做其實是告訴你的客戶，電話那端的人比他更重要。除非你是在等一個非常重要的電話，否則就在語音信箱留信息。如果你要接電話，應該讓客戶知道你為什麼接這個電話，比如說“我正在等老闆的電話”。
記住以下幾點。
第一，必須在24小時内回複所有的來電。你的人際關系網絡上的資訊暢通程度。對某些職業而言，如果你不立即回複電話，就可能失去一次交易的機會。
第二，對挂斷電話不要猶豫。
比如，當一位推銷員喋喋不休地向我們推薦某種毫無興趣的商品時，打斷他是一種仁慈的行為。“對不起，我不想浪費你的時間。”然後立即挂上電話，并帶着微笑。
第三，适當打斷對方。
要打斷對方時，你可以采用和面談一樣的準則，盡量不打斷他，除非一切都證明不如此不可能了結。
第四，注意不良習慣。
如果你發現你在電話中有某項不良習慣，就把紙條貼在電話機上來矯正。如果你有愛清嗓子，說口頭禅，或喜歡東拉西扯等壞習慣，這張提醒你的紙會幫助你擺脫它們的危害。讓電話中的交談表現出你最好的一面吧！
第五，口齒清晰。
用電話向總公司報告業務的推銷員一定都明白口齒清楚的重要性，隻有這樣，他的報告才不會出現差錯。說到名字時，他要說出名字的拼法，同時要求對方複述，以核對是否準确。當你用電話遞送消息時，即使是一般的社交消息，也必須弄清楚對方是否真正明白了你的意思。
需要注意的是，在商務交往中，不允許接電話時以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。特别是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”、“你是誰”，或者“有什麼事兒呀”等。
萬一對方撥錯了電話或電話串了線，也要保持風度。切勿發脾氣“耍态度”。确認對方撥錯了電話，應先自報一下“家門”，然後再告之電話撥錯了。對方如果道了歉，不要忘了以“沒關系”去應對，而不要教訓人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細些”。
如果有可能，不妨問一問對方，是否需要幫助他查一下正确的電話号碼。真的這樣做了，不是“吃飽了撐的”，而是借機宣傳了本單位以禮待人的良好形象。
在通話途中，不要對着話筒打哈欠，或是吃東西；不要同時與其他人閑聊；也不要讓對方由此感到自己在受話人的心中無足輕重。
結束通話時，應認真地道别。而且要恭候對方先放下電話，不宜“越位”搶先。在接電話時，要注意給予對方以同等的待遇，不分對象一視同仁。
極其個别的人，長着一對挑肥揀瘦的“勢利眼”，即使接電話也極為庸俗地“因人而異”，“對象化”的傾向十分明顯。他們在接電話時，總是“拿架子”、“打官腔”。先是愛答不理地問上幾句“誰呀”、“什麼事呀”，然後能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不關己，高高挂起”。不過他們的“天氣”也不總是永遠這般“陰沉”，一旦聽出來對方是上司，是家人，是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會“雨過天晴雲散盡”。低聲下氣，細語柔聲，卑躬屈膝，有求必應，不怕旁人說自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會讓旁人看不起。
在接待外來電話時，理當一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的态度，容易為自己赢得朋友。
在通話時，接電話的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬一自己正在開會、會客，不宜長談，或另有其他電話打過來，需要中止通話時，應說明原因，并告之對方：“一有空閑，我馬上打電話給您。”免得讓對方覺得我方厚此薄彼。
遇上不識相的人打起電話沒個完，非得讓其“适可而止”不可的話，說得應當委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如，不宜說：“你說完了沒有？我還有别的事情呢。”而應當講：“好吧，我不再占用您的寶貴時間了，真不希望就此道别，不過以後真的希望再有機會與您聯絡。”
小調查
如果對方連續兩次打錯電話怎麼辦？
（1）禮貌回答，盡可能幫助對方查找正确号碼：40％。
（2）說打錯電話，然後挂斷：40％。
（3）斥責對方：20％。
分析
關于打錯電話，多數人都會有類似經曆。如果對方第一次打錯電話，相信大多數人都會心平氣和，禮貌應對，但如果對方連續兩次打錯了，心情就會截然不同了。隻有40％還能保持風度，禮貌應對。少數人（20％）選擇斥責對方。誰有禮誰無禮其實不須多說了，道理大家都懂，如何在生活和工作的細節中做到有禮才是我們每個人關注的問題。
關于對方連續打錯電話的結果，40％的人還會禮貌應對，其中也有一定“水分”，不排除部分受訪者會選擇理想的回答。接到錯誤來電，而且是連續打錯了，多數人态度一般會比較煩躁，回答冷漠，并生硬地挂斷電話。從撥錯電話的一方來說，要注意在撥打不熟悉和陌生人的電話前，要确認一下電話号碼。無論如何，撥錯電話都是對他人的打擾，務必要向對方說聲“對不起”。
接聽電話者能不能換位思考，寬容、諒解對方的失誤，并給予必要的熱心幫助。我們談文明禮儀，談社會公德，其實是提倡每個人帶給社會、帶給他人一種積極的情緒和作為，讓大家感到溫暖和善。以生硬的态度對待打錯電話者，甚至斥責對方，彼此隻會産生負面消極的情緒，誰都不愉快。
案例一：是個男的。
“喂，王姐，你的電話，是個男的。”小趙接了一個電話，大聲地招呼王姐過去接電話。整個辦公室的人都聽到了有個男的找王姐，大家都擡起頭來看着王姐。王姐非常不好意思地過去接電話。
案例二：刨根問底。
“請問，李先生在嗎？”李先生的愛人聽到電話裡一個年輕女士的聲音找自己的愛人，立刻提高了警覺：“你是誰啊？哪個單位的？你找他有什麼事嗎？你怎麼知道我們家電話的？”打電話的女士一聽對方愛人刨根問底，而且覺得這種問話方式簡直是在侮辱自己，馬上說：“沒什麼事，不用找了！”
案例三：小道消息。
小麗接到一個電話，“幫我叫一下小飛”。小麗聽出是局長的聲音，她趕緊把小飛叫來，自己就在不遠處豎起耳朵聽電話，她聽到小飛說：“好，我馬上去您辦公室。”小飛匆匆走了。小麗立即跑到張大姐那裡說：“張大姐，局長叫小飛去一趟，一定是他那天喝醉酒打人的事被局長知道了，這還不得嚴厲處分，弄不好開除呢。”過了幾天，單位裡都在傳小飛喝醉酒打人被局長狠狠批評了。
1.轉接電話拿着話筒和放下話筒一個樣
很多人在拿着話筒時，通常會比較注意自己的語言，會說“您找哪位？請您稍等。”放下電話找人時，往往忘了對方也能聽見，就随心所欲地說“是個男的”，或者說“一個有外地口音的人”，“一個聲音挺嬌的小姑娘”。當對方在電話裡聽到這些形容方式時，會感到不愉快。因此，轉接電話時要同樣用客氣的方式叫人，或者應該用手捂上話筒，注意隔音。
2.做好電話記錄
如果對方要找的人不在，要盡量做好電話記錄。記錄内容包括什麼人、什麼時間打的電話、大概說什麼事（如果對方不願意不必強問）、對方有什麼要求（一看到字條馬上回電話，還是晚上再打電話等）。通常很多人在轉接電話時不予記錄或者記錄得非常簡單，隻有一個姓和一個電話号碼，這樣對方要找的人工作繁忙的話，這種電話可能得不到及時回複。
3.确認對方姓名身份盡量用褒義詞語
替人轉接電話，确認對方姓名時，盡量要用褒義詞語。不要脫口而出，用習慣用語去确認對方的姓名，如“您姓孫，是孫子的孫嗎？”“您姓冷，是冷淡的冷嗎？”諸如此類，讓對方聽了感到不快。其實可以改成“是孫子兵法的孫嗎？”“是冷熱的冷嗎？”在記錄對方電話号碼時，則一定要重複，以免記錯。
4.未經要接電話者同意不要輕易将手機号碼告訴對方
轉接電話時，如果來電者要找的人不在，對方詢問手機号碼時，轉接者一定要經過要接電話者同意才能把手機号碼告訴對方；否則，可能會幹擾要接電話者的工作或生活。
5.講究口德，不亂傳閑話
如果轉接到了一個敏感人物的電話，比如大家懷疑某某有特殊關系，恰好某某打電話找某某時被你接到了，這種時候千萬不要捕風捉影，不要去轉告第三人“誰給誰來電話了”，更不能在旁邊偷聽對方的電話内容。不論是绯聞還是面對關系過于緊密的上下級，接電話者都不能妄自猜測，随意傳播。就像案例中所說的小飛的例子，随意猜測、傳播會嚴重破壞了正常的人際關系。
