本文目錄
怎樣處理餐廳客人投訴
1、客人不小心滑倒，怎麼辦？
答：立即上前扶起，親切慰問：先生/小姐，，您摔傷了嗎？我扶您到旁邊休息一下（事情嚴重時，親切慰問：先生/小姐，您要緊嗎？我扶您到旁邊坐一會，好嗎？您需要去醫院檢查嗎？我馬上為您叫車）。
2、客人喝醉了怎麼辦？
答：先生/小姐，我扶您到旁邊坐一會，好嗎？扶到旁邊後或客人還坐原位置，關心慰問：我幫您上一杯鮮榨果汁好嗎？（問客人的朋友，您看需不需要我幫您的朋友來一杯鮮榨果汁或一杯濃茶解解酒？
3、客人要求贈送禮品。
答：好的，我去請示我們領導請稍等。
4、客人要求你坐下和他們一起用餐。
答：謝謝您的好意，公司規定是不允許的，謝謝您！
5、客人要求你敬酒怎麼辦？
答：先生/小姐，對不起，我們在上班時間是不允許喝酒的。
6、當客人敬你酒怎麼辦？
答：謝謝您對我工作的肯定，對不起，上班時間是不允許喝酒的。
7、當客人拒絕填寫意見表。
答：先生/小姐，為了我們更好的為您提供服務，希望您能提出寶貴意見，要不您說我來寫好嗎？
8、上錯菜怎麼辦？（上錯菜将全額賠償，應對單上菜）
答：菜已動過：先生/小姐，這道菜我上錯了，現在我把它撤下去可以嗎？或者如果您覺得口味可以的話，我幫您加上好嗎？
菜未動過：先生/小姐，對不起，由于我的工作失誤，這道菜我上錯了，您看我把它撤下好嗎？（如果客人要留住菜，“好的，謝謝！那我幫您加上它）。
9、如果客人不舒服，要求你外出買藥，怎麼辦？
答：先生/小姐，對不起，我們工作時間不能離開工作崗位，請您的朋友幫您好嗎？
10、投訴海鮮斤兩不對。
答：先生/小姐，這道菜是XX斤兩，請您稍等，我幫你去核實一下，好嗎？
如确實沒有誤：先生/小姐，您好，我去核實過這道菜的份量，的确是XXX斤兩，缺斤少兩就是在砸自己的牌子，您放心，我們是不會這樣做的。
确實有誤：先生/小姐，對不起，請允許我跟您解釋一下，因為缺斤少兩就是在砸自己的牌子，所以我們絕不會故意去這樣做，但今天正好做這道菜的廚師一時粗心，所以才出現這樣的問題，請您諒解，您看我幫您把斤兩改過來可以嗎？
11、“哎喲，小姐怎麼停電了？”（首先員工自己要保持冷靜）
答：先生/小姐，您别擔心，我先幫您把蠟燭點上，“然後安慰客人“請稍等一會兒，我們工程部正在檢查，馬上會好。
12、小姐，我們趕時間，後面的菜退掉。
答：先生/小姐，我馬上去看看，如果沒有加工我就幫您把它退掉，請稍等。
13、“小姐，這個房間太小了，我要換一間”。
答：A若不清楚：“先生/小姐，我去查看一下，是否有更大的房間，請稍等。”
B若沒有，“不好意思，已經沒有更大的房間了，您看能否擠一擠，等會我介紹我們的主管讓您認識，下次您來之前和他聯系就不會有這種問題了。”
14、小姐，可以多開發票嗎？
答：先生/小姐，不好意思，我們店裡有規定不允許多開發票。
15、小姐，您這裡有備感冒藥嗎？
答：先生/小姐，不好意思，這裡沒有備感冒藥，不過可樂加姜絲可以治感冒，我讓廚房幫您煮一杯好嗎？
16、小姐，你們的菜非常好吃。
答：謝謝您的贊賞，您的滿意是我們的宗旨，希望您和親朋好友經常光顧。
17、湯汁灑在客人身上怎麼辦？
答：A因服務員造成：先生/小姐，非常抱歉，我馬上拿毛巾為您擦拭。
B因客人自己不小心：先生/小姐，要緊嗎，我馬上拿毛巾給您擦拭。
然後通知露面管理人員，看是否有清洗衣服或去醫院。
18、不小心打碎餐具，怎麼辦？
答：A因服務員造成：對不起，讓您受驚了。
B因客人造成：先生/小姐，沒受傷吧，我馬上清理，沒關系的。
然後清理現場，接下來服務跟緊，注意安全，找時機說：先生，按公司規定，您打碎的餐具時要索賠的。
19、買單時，卡内無錢。
答：（把客人叫到一邊，輕聲說）先生/小姐，您的卡内餘額不足，您看可以換一張卡或現金買單嗎？
20、客人沒買單往外走。
答：（把客人叫到一邊，輕聲說）先生/小姐，不好意思，我們沒有及時把您的賬單打出來，這是您的賬單，請過目。
21、客人點的菜已估清或已過了季節，怎麼辦？
答：A禮貌回答解釋。
B介紹其他。
處理客人投訴100個案例
1、對于突然停電事故，應怎樣處理。
開餐期間遇到突然停電，服務員要保持鎮靜。
·首先要設法穩定住客人的情緒，請客人不必驚慌。
·然後立即開啟應急燈，或是為客人餐中點上備用蠟。
·說服客人不要離開自己的座位，繼續進餐。
·馬上與有關部門取得聯系，弄清楚斷電原因，并即使處理好。
·如果一時不能解決，對在餐廳用餐的客人要繼續提供服務，并向客人表示歉意及暫時不接待新來客人。
·平時，餐廳裡應備有蠟燭，而且應放在固定位置取用方便。如果有應急燈，應該在平時定期檢查插頭、開關、燈泡是否正常。
2、如何處理賓客損壞餐具的事件。
對大多數用餐賓客在餐廳損壞餐具或用具都是不小心所緻，對此種情況應做如下處理：
·服務人員首先要收拾幹淨餐具。
·要對客人的失誤表示同情，不要指責或批評客人使客人難堪。
·要視情況，根據餐廳有關規定是否需要賠償。如果是一般的消耗物品，可以告訴客人不需賠償。如果是較高檔的餐具，則需要賠償。
3、如何處理湯汁灑在賓客身上的突發事件。
湯汁、菜汁、酒水灑在客人身上往往是由于服務員操作不小心或是違反操作規程所緻。在處理這類事件時應采取以下方式：
·服務員通知主管人員，讓主管人員誠懇地向客人表示歉意。
·及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人的同意，如客人是女性應由女服務員為其擦拭，動作要輕重适宜。
·根據客人的态度和衣服被弄髒的程度，主動向客人提出為客人免費洗滌的建議，洗滌後衣服要及時送還客人并再次道歉。
·若客人衣服被弄髒程度較輕，經擦拭後已基本幹淨，服務員應經主管同意為客人免費提供一些食品或飲料，以示對客人的補償。
·若是由于客人的粗心大意，衣服上灑了湯汁，服務人員必須要迅速到場，主動為客人擦拭，同時要安慰客人。
·若湯汁灑在客人的餐台或台布上，服務人員要迅速清理，用餐巾搭在台布上，并請客人繼續用餐，不應不聞不問。
·事後在工作日記上做好詳細記錄。
4、如何對待衣冠不整的客人。
·引座員或餐廳經理應向客人解釋餐廳的有關衣着規定，歡迎客人穿好衣着再次光臨。
·感謝客人的理解和支持。
·如果客人仍感不滿，應請示上級或由大堂副理協助解決。
5、發現未付賬的客人離開餐廳怎麼處理？
故意不付賬的客人是很少的，如果發現客人未付賬離開所在餐廳時，應做如下處理：
·服務員應馬上追上前有禮貌地找一些其他借口，如“您是否忘了什麼東西在餐桌上”或适當使用一些語言技巧，以阻止顧客離開。
·仁厚再有禮貌并小聲地把情況說明，請客人補付餐費。
·如客人與朋友在一起，應請客人站到一邊，再将情況說明，這樣，可照顧客人面子，而不緻使客人難堪。
6、客人要向服務員敬酒，怎麼辦？
·應向客人解釋上班工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意。
·若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響工作，先把酒接過來，告訴客人待會再喝。
·同時另取一個杯子，倒上酒遞給客人，并向客人表示感謝。
7、區分飯店的貴賓時，怎麼辦？
·對飯店的生意有極大幫助，可提供飯店大量生意的客人。
·職位較高的政府官員的外交人員。
·知名度的藝術家、作家和明星。
·飯店同行業或相關機構的高級職員。
8、當客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時，怎麼辦？
·服務員除了有良好的服務态度，熟練的服務技巧，豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現象。
·遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答問題，要請客人稍後，向有關部門請教或查詢後再回答，如果提出的問題較複雜，一下子弄不清楚時，可請客人回位稍後，待弄清楚再答複客人。經努力仍無法解答時，就給客人一個回應，并要耐心解釋，表示歉意。
·客人提出的問題，不能使用“我不知道”“我不懂”或“我想”“可能”等語句答複客人。
9、客人有傷心或不幸的事，心情不好時，怎麼辦？
·細心觀察和掌握客人的心理動态，做好服務工作。
·盡量滿足客人的要求，客人有事盡快為他辦妥。
·态度要和諧，服務要耐心，語言要精練。
·使用敬語安慰客人，不可喋喋不休，以免幹擾客人。
·對客人的不幸或傷心事，要抱同情的态度，不能聚在一起議論、譏笑，指點客人或大聲談笑打鬧等。
·及時向上級反映，必要時采取适當的防範措施，确保賓客安全。
10、在服務當中，自己心情欠佳時，怎麼辦？
·在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情，有禮。
·有些人可能在上班前碰到一些事情，以緻心情不愉快，但不管在什麼情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經常反問自己，在服務中是否有面帶微笑和給客人留下愉快的印象。
·隻要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優質的服務。
11、在服務工作中出現小差錯時，怎麼辦？
·在為客人服務過程中，作為服務人員，要抱着認真負責的态度，盡最大的努力，将工作做得完善妥帖，避免出現差錯事故。
·但當出現小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然後及時采取補救的辦法。
·事後要仔細查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生。
·凡是出現差錯，均不能隐瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。
12、客人對賬單有異議時，怎麼辦？
·結賬工作是我們整個接待工作中重要的一環，應把這一工作做好，讓客人高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美。
·我們要認真檢查客人賬單，發現差錯，及時糾正。
·有時賬單上的實際費用會高出客人的預算，當客人表示懷疑，我們應做耐心的解釋。
13、當發現走單，在公共場所找到客人時，怎麼辦？
·一般客人是比較愛面子的，特别是身份較高的客人，因此，當發現走單，在公共場所找到客人時，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請到一邊，然後小聲并注意運用語言藝術，如“對不起，XXX先生”，因我們工作的疏忽，還有單據漏結算，請您核對一下，現在結算好嗎？客人付錢後說：“對不起，打擾您了，謝謝”。
·如果我們不是這樣做，而是在大廳廣衆之下，特别是當客人與朋友在一起時，直接以客人說“沒買單，就會使客人感到難堪而産生反感，甚至為了面子，對賬單不承認，給收銀工作帶來困難，同時這也是有失禮貌的表現”。
14、客人發脾氣罵你時，怎麼辦？
·服務員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應同樣做好接待工作。
·當客人發脾氣罵你時，要保持冷靜的态度，認真檢查自己工作是否不是之處，待客人平靜後在做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人争吵或謾罵。
·如果客人的氣尚未平息，應及時向領班反映。
15、遇到刁難的客人，怎麼辦？
·服務工作是與人打交道的工作，所遇到的客人較為複雜，由于客人的性格，修養、階層、年齡、性别等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們服務工作有所挑剔。
·服務員應該在日常的服務工作中揣摩客人的心理，掌握客人的心理處理，如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉，會使客人覺得她的投訴得到重視，如果處理得當，會使更喜愛飯店。
·對客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可以向領導反映，以便改進服務工作。
·做好投訴和處理過程記錄，以便研究客人的投訴原因，防止類似的投訴發生。
16、遇到客人電話預定時，怎麼辦？
·禮貌的向客人問好，然後詳細地詢問客人姓名，公司名稱、房号、預定人數。用餐時間以及電話号碼，并且要禮貌地詢問客人預定的菜式、标準和特别要求，最後應重複一遍電話的主要内容、并向客人表示感謝。
17、為了能禮貌地接待客人，怎麼辦？
·了解當天的預定。
·确認預定安排。
·熟記預定公司名稱及客人姓名、以便能夠快捷地接待客人。
18、客人來到餐廳門口時，帶位員應該怎麼辦？
·向客人問好，确認是否有預定。
·若有預定，應認真、仔細聽取客人公司名稱、序号和姓名。
·若無預定，則詢問客人的人數，根據人數為客人安排相應的台位，然後在預定本上登記。
19、帶客人入座時，怎麼辦？
·帶位員應該面帶微笑，走在客人前側約2步左右的位置。
·用手示意方向、禮貌地說“請這邊來”而且眼睛看着客人，并不時回頭關注客人，根據客人的要求做出反應。
·帶客人到達台邊時，禮貌地征求客人的意見，“這張台您們滿意嗎？”并為客人拉椅讓座。
如果顧客不聽勸導造成餐飲浪費怎麼辦
中國社會科學院國際法研究所研究員張小妹表示，制止餐飲浪費立法對于不自覺的個人并不會束手無策，但法律的“硬制度”會通過社會整體文明程度的提高推動“移風易俗”，從而實現道德上的“軟着陸”。
她建議，制止餐飲浪費立法可以制定一系列激勵機制，如賦予餐飲服務主體更大的自主權，收取服務費、廚餘垃圾處理費等，提高餐飲浪費成本引導顧客節約，建立“誰浪費誰買單”的機制，或者制定“反向”鼓勵措施，對“光盤”的顧客提供打折等優惠。
“個人的餐飲浪費屬于道德範疇，立法處罰個人的做法不符合市場邏輯。”張小妹表示，政府需要對餐飲企業更加精細化的監管和引導，逐步化解餐飲服務主體與消費者之間的矛盾。
擴展資料
延伸閱讀——服務員制止鋪張浪費反被嗆：
近日，一段“服務員提醒避免點餐浪費被罵”的視頻在網上流傳并引起熱議。網傳視頻顯示，在北京豐台某餐廳内，一男顧客兩次堅持加菜，服務員看到桌上還有很多剩餘菜品，提醒顧客合理點菜，避免造成浪費。
誰知男顧客不僅不聽勸，反而一邊拍桌子一邊發飙：“你有完沒完啊？我多點點怎麼了？我願意點，我又不是不結賬！你管得着嗎？”态度之惡劣，語氣之嚣張，招緻網友齊聲批評。
面對如此不領情的顧客，服務員不敢頂撞；涉事餐廳也委曲求全，向這名顧客賠禮道歉，并做了免單處理；但同時表示将堅持引導顧客合理就餐、杜絕浪費，并為受委屈的服務員頒發“安慰獎”。
參考資料來源：京報網-豐台一火鍋店服務員制止顧客浪費被罵“管得着嗎”，涉事商家回應
餐飲服務人員如何和客人溝通
餐飲服務人員如何和客人溝通？見人說人話，見鬼說鬼話，這是溝通的最高境界。所謂溝通，除了語言的互通還要意思的互懂。在餐飲服務工作中，被顧客投訴，同事埋怨，上司批評，仔細想想，是溝通不到位，或者說是缺乏有效的溝通。餐飲管理工作中，命令下放但是效果不好，那可能是命令表達不清。關于溝通的重要性，關于心态的理論說得多了，不妨通過幾個小故事來理解一下，相信大家會有所獲。
1被剪短的西褲
一個教授第二天要去一個高規格的會議演講，他老婆為他買了一套西裝。教授試了之後發現褲腳長了兩公分，但是不影響形象。晚上睡覺的時候，教授的母親擔心褲子太長，于是修剪了兩公分。第二天一早，教授的妻子看到時間還早，于是拿起西褲又剪掉了兩公分。結果呢?自然是褲子不能穿了。這是什麼原因?缺乏溝通的結果。
小結：在餐飲服務工作中就容易出現這樣的問題。顧客叫一個服務員上茶，一個去了，然後又有一個服務員來問要不要上茶，這就是缺乏溝通，分工不清的結果。如果同事之間互相告知一聲也就不會出現這樣的情況了。
2秀才買柴
有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來!”賣柴的人聽不懂“荷薪者”(擔柴的人)三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。
秀才問他：“其價如何?”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接着說：“外實而内虛，煙多而焰少，請損之。(你的木材外表是幹的，裡頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。)”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔着柴就走了。
小結：管理者平時最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達訊息，而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到想要完成的目的。餐飲管理者在下達命令的時候由此需要注意語言的簡單明了。
3聽人說話不要聽一半
美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大後想要當甚麼呀?”小朋友天真的回答：“嗯…我要當飛機的駕駛員!”林克萊特接着問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎麼辦?”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然後我挂上我的降落傘跳出去。”當在現場的觀衆笑的東倒西歪時，林克萊特繼續着注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家夥。沒想到，接着孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為什麼要這麼做?”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來!”
小結：你聽到别人說話時，你真的聽懂他說的'意思嗎?你懂嗎?如果不懂，就請聽别人說完吧，這就是“聽的藝術”：1.聽話不要聽一半。2.不要把自己的意思，投射到别人所說的話上頭。
4反着說的勸告
A對B說：我要離開這個公司。我恨這個公司!B建議道：我舉雙手贊成你報複!破公司一定要給它點顔色看看。不過你現在離開，還不是最好的時機。 A問：為什麼?B說：如果你現在走，公司的損失并不大。你應該趁着在公司的機會，拼命去為自己拉一些客戶，成為公司獨擋一面的人物，然後帶着這些客戶突然離開公司，公司才會受到重大損失，非常被動。A覺得B說的非常在理。于是努力工作，事遂所願，半年多的努力工作後，他有了許多的忠實客戶。再見面時B問A：“現在是時機了，要跳趕快行動哦!”A淡然笑道：“老總跟我長談過，準備升我做總經理助理，我暫時沒有離開的打算了。”其實這也正是B的初衷。
小結：一個人的工作，隻有付出大于得到，讓老闆真正看到你的能力大于位置，才會給你更多的機會替他創造更多利潤。因此，餐飲領導者或者朋友在勸說對方的時候，記住逆向思維，這樣的溝通效果往往有意外之喜。
5最有價值的小金人
曾經有個小國的人到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，把皇帝高興壞了。可是這小國的人不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價值?皇帝想了許多辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。
怎麼辦?使者還等着回去彙報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧?最後，有一位退位的老大臣說他有辦法。皇帝将使者請到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一個金人的耳朵裡，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴裡直接掉出來，而第三個金人，稻草進去後掉進了肚子，什麼響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值!使者默默無語，答案正确。
小結：最有價值的人，不一定是最能說的人。老天給我們兩隻耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質。餐飲服務員在處理顧客投訴的過程中，記住要耐心傾聽。
6鞋帶松了
有一位表演大師上場前，他的弟子告訴他鞋帶松了。大師點頭緻謝，蹲下來仔細系好。等到弟子轉身後，又蹲下來将鞋帶解松。有個旁觀者看到了這一切，不解地問：“大師，您為什麼又要将鞋帶解松呢?”大師回答道：“因為我飾演的是一位勞累的旅者，長途跋涉讓他的鞋帶松開，可以通過這個細節表現他的勞累憔悴。”
“那你為什麼不直接告訴你的弟子呢?”“他能細心地發現我的鞋帶松了，并且熱心地告訴我，我一定要保護他這種熱情的積極性，及時地給他鼓勵，至于為什麼要将鞋帶解開，将來會有更多的機會教他表演，可以下一次再說啊。”
小結：最好的溝通不是咄咄逼人，而是懂得體諒他人。顧客的意見有些可能是無理或者是不切合實際的，但是餐飲服務工作中，我們應該帶着一顆包容的心對待。善意的提醒和意見，将是一筆财富。
7咖啡、胡蘿蔔與雞蛋
一個女兒對父親抱怨她的生活，抱怨事事都那麼艱難。她不知該如何應付生活，想要自暴自棄了。她已厭倦抗争和奮鬥，好象一個問題剛解決，新的問題就又出現了。
她的父親是位廚師，他把她帶進廚房。他先往三隻鍋裡倒入一些水，然後把它們放在旺火上燒。不久鍋裡的水燒開了。他往一隻鍋裡放些胡蘿蔔，第二隻鍋裡放隻雞蛋，最後一隻鍋裡放入碾成粉末狀的咖啡豆。他将它們侵入開水中煮，一句話也沒有說。
女兒咂咂嘴，不耐煩地等待着，納悶父親在做什麼。大約20分鐘後，他把火閉了，把胡蘿蔔撈出來放入一個碗内，把雞蛋撈出來放入另一個碗内，然後又把咖啡舀到一個杯子裡。做完這些後，他才轉過身問女兒，“親愛的，你看見什麼了?”“胡蘿蔔、雞蛋、咖啡”，她回答。
他讓她靠近些并讓她用手摸摸胡蘿蔔。她摸了摸，注意到他們變軟了。父親又讓女兒拿一隻雞蛋并打破它。将殼剝掉後，他看到了是隻煮熟的雞蛋。最後，他讓她喝了咖啡。品嘗到香濃的咖啡，女兒笑了。她怯生問到：“父親，這意味着什麼?”
他解釋說，這三樣東西面臨同樣的逆境——煮沸的開水，但其反應各不相同。胡蘿蔔入鍋之前是強壯的，結實的，毫不示弱;但進入開水之後，它變軟了，變弱了。雞蛋原來是易碎的，它薄薄的外殼保護着它呈液體的内髒。但是經開水一煮，它的内髒變硬了。而粉狀咖啡豆則很獨特，進入沸水之後，它們倒改變了水。“哪個是你呢?”他問女兒：“當逆境找上門來時，你該如何反應?你是胡蘿蔔，是雞蛋，還是咖啡豆?”
小結：餐飲服務中，有時候溝通并不需要那麼直接，通過有效的案例，用事實去說服顧客，效果更好。
8因為我想抱着他
有一個人因為生意失敗，逼不得已變賣了新購的住宅，而且連他心愛的小跑車也脫了手，改以電單車代步。有一日，他和太太一起，相約了幾對私交甚笃的夫妻出外遊玩，其中一位朋友的新婚妻子因為不知詳情，見到他們夫婦共乘一輛電單車來到約定地點，便沖口而出地問：「為什麼你們騎電單車來?」衆人一時錯愕，場面變得很尴尬，但這位妻子不急不緩地回應答：我們騎電單車，因為我想抱着他。
小結：一句我想抱着他，一下子就将尴尬的氣氛變得溫情細膩。在餐飲服務中，說話的藝術永遠都不會過時。怎麼說讓顧客更容易接受，怎麼說會更好?記得回去多多看看書，提高一下自己的情商。
編後語：以上的八個故事很簡單，但是道理卻很深刻。作為一名餐飲服務人員或者餐飲管理者，懂得說話的藝術，懂傾聽，耐心加上高情商，相信再麻煩的顧客你也能搞定。
