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如何解決餐飲客訴
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如何處理餐飲投訴
①作好接受投訴客人的心理準備;
1)樹立“客人永遠是對的”信念;
2)要掌握投訴客人的心态;(見上賓客心理分析)
②設法使客人消氣;
2)先讓客人把話講完，切勿亂解釋或随便打斷客人的講述。
3)客人講話時(或大聲吵嚷時)，接待投訴者要表現出足夠的耐心，決不能随客人情緒的波動而波動，不得失态。即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應于之大聲争辯，或仗理欺人，而要耐心聽取意見，以柔客剛，使事态不緻擴大或影響他人。(引導賓客理解酒店服務好的方面，不要任由賓客貶低飯店的服務質量)。
4)講話時要注意語音、語調、語氣及音量的大小。
5)接待投訴時，要慎用“微笑”，否則，會使客人産生“幸災樂獲”的錯覺。
③認真傾聽客人投訴，并注意做好紀錄;
②對客人表示同情和道歉;
例如：客人對你說：“你們的服務簡直糟透了。”這種否定一切的說法，顯然是不客觀的、不恰當的。根據接待禮儀要求，正确的作法是先适當地滿足客人一下，“真抱歉，我們的服務工作是有做得不夠好的地方”。等客人的态度變得較為緩和的時候，再向他提出問題：“為了進一步改進我們的工作，希望您多指教。您能不能告訴我，您剛才遇到了什麼問題?”客人發洩不滿時要表示出寬容，不要計較他的氣話，在适當的時候說：“是的，是這樣，關于這件事，您能否說得再具體一點?”“現在我們有兩種辦法來解決這個問題，您看用哪一種辦法好?”
③對客人反映的問題立即着手解決;
1)把要采取的解決方案告訴客人客人投訴的最終目的是為了解決問題，在解決客人投訴所反映的問題時，應有多種解決方案。(處理問題前應有多種準備，劃清多條心理底線，預估賓客能夠接受的條件)。
2)征求客人的意見，請客人自己選擇解決問題的方案或補救措施，以示對他們的尊重。一般人的心理是最相信自己的選擇。
3)切忌一味地向客人道歉、請求原諒而對客人投訴的具體内容置之不理，也不可在客人面前流露出因權力有限而無能為力的态度。
4)把解決問題的時限告訴客人應充分估計處理該問題所需的時間。
5)明确地告訴客人，絕不能含糊其辭、模棱兩可，從而引起客人的不滿，為解決問題增加難度。
6)立即行動應立即着手調查，弄清事實，找出根源。
7)将解決問題的進展情況随時通知客人。
⑥對投訴的處理結果予以關注;
投訴處理完畢後飯店應采取的措施
1)了解分析投訴形成的原因，涉及個人責任的，按飯店制度對有關責任人進行懲罰;涉及飯店制度中存在漏洞的，應查缺補漏、完善制度、改善服務流程(案例：總台、總機叫醒核對制度);
2)迅速找到有關責任人所在部門，盡快執行飯店制度;
3)找出投訴較多的問題與環節
一、可統計投訴，找出被子投訴最多的部門，個人及問題。
二、可統計賓客意見書上的意見，确定哪個部門、個人存在的不足最多。
三、請處理投訴的員工列舉投訴較多的問題。
四、把投訴的統計、分析、處理經過及客人對處理的意見，反饋到有關部門，以便這些部門改進工作。
五、根據投訴記錄與其他資料，建立、補充客人投訴檔案。
六、針對薄弱環節，加強員工培訓，改進其服務态度與服務質量，特别要培訓前廳服務人員掌握正确的處理投訴的方法。
⑦與客人再次溝通;
維持賓客關系，調查投訴處理結果賓客的滿意程度，可以通過發短信、打電話的方法;
⑧整理并歸并檔案;
在餐飲行業中遇到客訴該怎麼處理
在餐飲行業中遇到客訴先做好記錄，記錄時間、事件經過、投訴人姓名、電話，然後找到解決方法進行回訪，做好回訪，解決好客戶所投訴的事情。餐飲行業，其主要内容是從事該行業的組織，如餐廳、酒店、食品加工廠或個人，通過對食品進行加工處理，滿足食客的飲食需要，從而獲取相應的服務收入。
餐飲處理客訴的技巧
一.兩種關鍵心理在處理顧客投訴的過程中，首先要具備兩種關鍵的心理，這為處理好投訴奠定了基礎。
1.
同理心
投訴的顧客大都表現得怒氣沖沖，情緒失控，碰上誰就向誰發火。因此，服務人員很容易在心理對顧客産生反感，覺得顧客是在和自己過不去，或者沒教養。于是在無意中把自己與顧客的關系對立起來，采取了對抗或不理踩的态度。這樣的想法隻能導緻沖突的發生、升級，無助于問題的解決。其實，此時最需要的是抱持同理心，即站在顧客的立場上去看問題，理解、信任顧客，相信顧客的怨氣是有理由的，他們之所以投訴确實是因為他們的某些需求未獲得滿足；他們之所以見到誰就向誰發火，不是因為天性如此，而是把每個服務人員都看成是企業的代表。抱持同理心，并不意味顧客一定是對的，而是盡可能去理解顧客為何如此難受，什麼原因讓他如此生氣，他的問題在哪裡？隻要盡可能這樣去思考問題，服務人員就會對顧客抱有理解的心，同情的心，而不會把顧客看作是令人讨厭的不可理喻的人了。
2.
克制
科學研究發現，當一個人在面對攻擊時，會本能做出搏鬥或逃走的反應，腎上腺素分泌加快，心跳加速、血壓升高并且呼吸急促，身體自動地準備對付受到的攻擊。這些生理反應幫助了我們的史前祖先逃生，但此時卻妨礙了有效處理顧客投訴。正确的選擇是抑制身體對顧客憤怒的自發反應，讓它回到安靜的狀态中，即是克制。一個有關“獅子和老虎”的團隊對抗遊戲很好的解釋了克制的效果。團隊成員被分成兩族，一組擔當“獅子”的角色，一組擔當“老虎”的角色。面對面站立，舉起雙手，與地面保持平行，掌心相貼。然後讓“老虎”向“獅子”施加壓力。可以看到，拼命抵抗“老虎”的“獅子”會遇到更大的阻力；不抵抗“老虎”的“獅子”卻遇到了很小的阻力，甚至“老虎”在不知不覺中松開了手。顧客就相當于這個遊戲中的“老虎”，他發怒、投訴就相當于向服務人員施壓。如果服務人員以同樣的态度對待顧客，顧客就會用更大的憤怒反擊；但如果服務人員始終以一種禮貌友好的态度對他，就會令顧客的怒火慢慢降低。顧客回複平靜，問題就好解決了。所以，克制自己的情緒才能控制顧客的情緒。
小餐飲被客人投訴工商局怎麼處理
法律分析：一般是工商局的人會和顧客到你店裡，或者把到工商局去了解情況，做個記錄，然後讓你提供相關的材料證明你無過錯，隻要不涉及質量問題和欺詐行為，工商部門隻對雙方當事人進行調解。
法律依據：《中華人民共和國民法典》
第一百二十條民事權益受到侵害的，被侵權人有權請求侵權人承擔侵權責任。
第一百八十三條因保護他人民事權益使自己受到損害的，由侵權人承擔民事責任，受益人可以給予适當補償。沒有侵權人、侵權人逃逸或者無力承擔民事責任，受害人請求補償的，受益人應當給予适當補償。
第一千一百六十七條侵權行為危及他人人身、财産安全的，被侵權人有權請求侵權人承擔停止侵害、排除妨礙、消除危險等侵權責任。
第一千一百六十八條二人以上共同實施侵權行為，造成他人損害的，應當承擔連帶責任。
餐飲如何處理客戶投訴
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如何應對餐飲顧客投訴
餐飲企業在處理顧客投訴方面常常感到束手無策，往往導緻客情關系冷漠，那麼，究竟該如何正确處理顧客投訴？并從中發現消費需求，進而滿足消費需求？
(1)仔細傾聽，充分了解現狀及形成的原因
當顧客提出異議及反映問題時，我們首先要學會傾聽，作好必要的記錄。然後，要弄清問題的本質及事實。切記不要打斷對方的談話。傾聽的行為方式有點頭、手勢、微笑、記錄等。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發生什麼事？這事為什麼會發生？你是如何發現的？這樣将會有助您了解事情的真相。
(2)善用語言技巧，學會真誠而準确的贊揚
你如果基本弄清問題的本質及此時是何原因發生時，你可以采用分擔的方式，具體是：您講的有道理，我們以前也出現累似的事情，不管是自身問題，還是顧客原因，都不能責備顧客。這樣，顧客會感覺已受到他被重視。
(3)澄清事實，本着圓滿的方向處理
根據上述的兩種方法已基本了解顧客異議的本質及動向，此時應對問題加以定義，是自身問題還是顧客原因？如果是自身問題，應立即向顧客道歉，并已最快時間給顧客解決；若是顧客原因，要說明問題的實質。
(4)掌控情緒，顧客的感受比事實更重要
此時，應立即幫助顧客解決問題，說明企業的相關規定，并用鼓勵的話語感謝顧客提出的異議，無論正确還是非正确。必要時予以精神及物質獎勵。
(5)争辯是最愚蠢的行為，任何時候都要照顧好客人的面子
在顧客異議基本解決後，還要再問顧客還有其它什麼要求，以誠懇的态度告訴顧客，假如你覺得我們還有其它問題，請随時指正。
正确處理顧客異議是最重要的，灌輸員工必要的意識，确立處理顧客投訴的重要性！有調查顯示：顧客對産品及服務不滿意時會告訴周遍的50個人，根據中國人情關系網（同學、同鄉、親朋等）來推算不少于50個人的一個消費群；而顧客滿意者隻會告訴3個人。由此可見，顧客對産品及服務不滿意時，不僅僅是不到你的餐廳來進行消費，還會影響到50多個消費者不到你的餐廳來進行消費。
